SLA و زمان پاسخگویی از مهمترین مفاهیم در خدمات فناوری اطلاعات و قراردادهای پشتیبانی هستند. این دو مفهوم مشخص میکنند که ارائهدهنده خدمات در برابر درخواستها، اختلالها و مشکلات مشتری چه تعهداتی دارد.
هنگام عقد قرارداد پشتیبانی شبکه، سرور، VoIP یا سایر خدمات IT، تنها هزینه و محدوده خدمات اهمیت ندارد. نحوه ثبت درخواست، اولویت رسیدگی، مدت پاسخ اولیه و مسئولیت هر یک از طرفین نیز باید بهصورت شفاف مشخص شود.
وجود چنین چارچوبی باعث میشود مشتری بداند هنگام بروز مشکل چه انتظاری از تیم پشتیبانی داشته باشد. از سوی دیگر، شرکت ارائهدهنده خدمات نیز میتواند درخواستها را بر اساس اهمیت و فوریت مدیریت کند.
در این مقاله از شارن با مفهوم SLA، نحوه تعیین زمان پاسخگویی، تفاوت زمان پاسخ با زمان رفع مشکل و نکات مهم تنظیم توافقنامه سطح خدمات آشنا میشویم.
SLA چیست؟
SLA مخفف عبارت Service Level Agreement و به معنی «توافقنامه سطح خدمات» است. این توافق، سطح مشخصی از خدمات و تعهدات میان مشتری و ارائهدهنده را تعریف میکند.
علاوه بر محدوده خدمات، شاخصهایی برای ارزیابی کیفیت پشتیبانی نیز میتوانند در SLA مشخص شوند. زمان پاسخگویی، ساعات پشتیبانی، اولویت رخدادها و نحوه ثبت درخواست از جمله این شاخصها هستند.
در حوزه فناوری اطلاعات، وجود SLA باعث میشود انتظارات دو طرف از ابتدا شفاف باشد. برای مثال، هنگام بروز اختلال در شبکه، مشتری باید بداند درخواست خود را از چه طریقی ثبت کند.
همچنین اولویت رسیدگی و مدت پاسخ اولیه باید از قبل تعیین شده باشد. در بعضی شرایط نیز حل مشکل به حضور کارشناس، تأمین تجهیزات یا همکاری یک شرکت دیگر وابسته است.
بنابراین، SLA فقط یک بند قراردادی نیست. این توافق میتواند چارچوبی مشخص برای مدیریت کیفیت خدمات، تعیین مسئولیتها و ایجاد نظم در فرایند پشتیبانی فراهم کند.
زمان پاسخگویی در SLA چیست؟
یکی از مهمترین شاخصهای SLA و زمان پاسخگویی، مدت انتظار مشتری برای دریافت اولین واکنش از تیم پشتیبانی است. زمان پاسخگویی از لحظه ثبت درخواست یا رخداد تا شروع رسیدگی یا ارائه پاسخ اولیه محاسبه میشود. البته تعریف دقیق این شاخص باید در قرارداد مشخص باشد.
فرض کنید یکی از کاربران شرکت نمیتواند به سیستم تلفنی متصل شود. اگر این رخداد در سطح متوسط قرار گیرد و SLA زمان پاسخ حداکثر ۲ ساعت را تعیین کرده باشد، تیم پشتیبانی باید در همین بازه رسیدگی اولیه را آغاز کند.
البته دریافت پاسخ اولیه به معنای حل کامل مشکل نیست. گاهی بررسی فنی، تعویض تجهیزات یا هماهنگی با سرویسدهنده دیگری برای برطرف کردن اختلال ضروری است.
تفاوت زمان پاسخگویی و زمان رفع مشکل
یکی از اشتباهات رایج در قراردادهای پشتیبانی، یکسان دانستن زمان پاسخ با مدت لازم برای حل کامل مشکل است. در یک SLA حرفهای، بهتر است این شاخصها جداگانه تعریف شوند.
زمان پاسخگویی: فاصله میان ثبت درخواست و شروع رسیدگی به آن را مشخص میکند.
مدت رسیدگی: نشان میدهد تیم فنی چه مقدار زمان برای بررسی و عیبیابی مشکل صرف میکند.
رفع کامل مشکل: این شاخص به مدت موردنیاز برای برطرف کردن اختلال اشاره دارد.
بازگردانی سرویس: در این مرحله، زمان لازم برای بازگشت سرویس به وضعیت قابل استفاده بررسی میشود.
برای نمونه، تیم پشتیبانی ممکن است ظرف ۳۰ دقیقه رسیدگی به اختلال شبکه را آغاز کند. بااینحال، اگر یکی از تجهیزات خراب شده باشد، رفع کامل مشکل میتواند چند ساعت زمان ببرد.
به همین دلیل، تعریف دقیق هر شاخص در قرارداد اهمیت زیادی دارد.
چرا SLA و زمان پاسخگویی اهمیت دارند؟
شبکه، اینترنت، سرورها، سیستمهای تلفنی و نرمافزارهای سازمانی بخش مهمی از فعالیت روزانه بسیاری از کسبوکارها هستند. اختلال در هر یک از این سرویسها میتواند عملکرد کارکنان را مختل کند.
در بعضی سازمانها، ادامهدار شدن مشکل حتی بر فروش و ارتباط با مشتریان اثر میگذارد. به همین دلیل، داشتن یک چارچوب مشخص برای رسیدگی به درخواستهای پشتیبانی ضروری است.
SLA و زمان پاسخگویی کمک میکنند فرایند پشتیبانی از حالت مبهم خارج شود و معیارهای مشخصی برای ارزیابی خدمات وجود داشته باشد.
مهمترین مزایای SLA عبارتاند از:
- مشخص شدن سطح خدمات مورد انتظار؛
- تعیین زمان پاسخگویی به درخواستها؛
- دستهبندی مشکلات بر اساس اولویت؛
- شفاف شدن مسئولیت طرفین؛
- کاهش اختلاف میان مشتری و ارائهدهنده؛
- ایجاد معیار برای ارزیابی عملکرد؛
- بهبود مدیریت درخواستهای پشتیبانی؛
- افزایش نظم در خدمات فناوری اطلاعات؛
- امکان بررسی کیفیت خدمات در طول قرارداد.
توافقنامه سطح خدمات در پشتیبانی شبکه چه کاربردی دارد؟
در خدمات پشتیبانی شبکه، همه مشکلات اهمیت یکسانی ندارند. قطع کامل شبکه با مشکل اتصال یک کاربر به پرینتر قابل مقایسه نیست. به همین دلیل، رخدادها معمولاً بر اساس میزان تأثیر و فوریت دستهبندی میشوند. چنین روشی به تیم فنی کمک میکند مشکلات مهم را سریعتر بررسی کند.
سطح بحرانی
قطع کامل شبکه، از دسترس خارج شدن یک سرویس حیاتی یا توقف گسترده فعالیت سازمان میتواند در این سطح قرار گیرد.
اولویت بالا
گاهی اختلال بخش مهمی از سازمان یا تعداد زیادی از کاربران را تحت تأثیر قرار میدهد. در چنین شرایطی، رسیدگی سریع ضروری است؛ حتی اگر فعالیت شرکت کاملاً متوقف نشده باشد.
سطح متوسط
برخی مشکلات تنها تعداد محدودی از کاربران را درگیر میکنند. اگر امکان ادامه کار با یک راهکار موقت وجود داشته باشد، رخداد میتواند در این گروه قرار گیرد.
اولویت پایین
درخواست تغییر تنظیمات، ایجاد دسترسی یا انجام یک تغییر غیرفوری معمولاً در سطح پایینتری قرار میگیرد.
سطحبندی درست رخدادها باعث میشود منابع تیم پشتیبانی بر اساس تأثیر واقعی هر مشکل مدیریت شوند.
زمان پاسخ به مشکلات VoIP چگونه تعیین میشود؟
سیستم تلفنی برای بسیاری از کسبوکارها یکی از کانالهای اصلی ارتباط با مشتری است. بنابراین، اختلال در VoIP میتواند مستقیماً بر فروش و پاسخگویی به مشتریان اثر بگذارد.
در SLA پشتیبانی VoIP بهتر است انواع رخدادهای احتمالی مشخص شوند. قطع تماسهای ورودی و خروجی، مشکل داخلیها، اختلال صف تماس و مشکلات مرتبط با SIP Trunk نمونههایی از این موارد هستند.
برای مثال، قطع کامل سیستم تلفنی یک مرکز تماس باید نسبت به درخواست ایجاد داخلی جدید اولویت بالاتری داشته باشد. اهمیت هر سرویس برای کسبوکار، مبنای مناسبی برای تعیین سطح فوریت است.
در سازمانهایی که بخش زیادی از فروش یا خدمات مشتریان از طریق تماس تلفنی انجام میشود، طراحی SLA مناسب اهمیت بیشتری پیدا میکند.
چه عواملی زمان پاسخگویی را تعیین میکنند؟
یک زمان ثابت را نمیتوان برای تمام شرکتها و تمام مشکلات در نظر گرفت. مدت پاسخ مناسب به نوع کسبوکار، اهمیت سرویس و شرایط قرارداد بستگی دارد.
۱. اهمیت سرویس
سرویسهای حیاتی معمولاً به پاسخ سریعتری نیاز دارند. برای نمونه، قطع سیستم تلفنی یک مرکز تماس میتواند تأثیر بیشتری از مشکل یک سیستم اداری داشته باشد.
۲. شدت اختلال
دامنه تأثیر مشکل نیز باید بررسی شود. اختلالی که کل سازمان را درگیر میکند، معمولاً اولویت بیشتری نسبت به مشکل یک کاربر دارد.
۳. تعداد کاربران درگیر
هرچه تعداد افراد تحت تأثیر بیشتر باشد، اهمیت رسیدگی افزایش پیدا میکند. البته تعداد کاربران تنها معیار تعیین اولویت نیست.
۴. ساعات پشتیبانی
قرارداد باید مشخص کند خدمات در چه ساعاتی ارائه میشوند. پشتیبانی در ساعات اداری با سرویس شبانهروزی تفاوت دارد.
۵. نوع قرارداد
سطح خدمات میتواند بر اساس نوع قرارداد تغییر کند. معمولاً قراردادهای پایه، حرفهای و ویژه تعهدات یکسانی ندارند.
۶. وابستگی به شرکتهای دیگر
برخی اختلالها به اپراتور اینترنت، مخابرات، تأمینکننده تجهیزات یا سرویسدهنده دیگری مربوط هستند. در این وضعیت، حدود مسئولیت شرکت پشتیبان باید از قبل مشخص باشد.
یک SLA حرفهای باید شامل چه مواردی باشد؟
قرارداد خوب باید از عبارتهای مبهم فاصله بگیرد. هرچه تعهدات دقیقتر تعریف شوند، احتمال ایجاد اختلاف در آینده کمتر خواهد بود.
موارد مهم در یک قرارداد SLA عبارتاند از:
- تعریف دقیق خدمات؛
- محدوده پشتیبانی؛
- ساعات ارائه خدمات؛
- روش ثبت درخواست؛
- تعیین سطح فوریت؛
- زمان پاسخگویی؛
- نحوه رسیدگی به رخداد؛
- شرایط حضور کارشناس؛
- مسئولیت ارائهدهنده خدمات؛
- تعهدات مشتری؛
- موارد خارج از قرارداد؛
- نحوه ارجاع مشکلات پیچیده؛
- روش گزارشگیری از عملکرد؛
- شرایط تمدید یا خاتمه قرارداد.
وجود این اطلاعات باعث میشود هر دو طرف پیش از شروع همکاری، دید روشنتری نسبت به سطح خدمات داشته باشند.
نمونه سطحبندی زمان پاسخگویی در SLA
اعداد زیر تنها برای نمایش یک نمونه از ساختار SLA و زمان پاسخگویی ارائه شدهاند. زمان واقعی باید بر اساس نیاز سازمان و نوع قرارداد تعیین شود.
سطح بحرانی: در اختلالهای جدی، پاسخ اولیه میتواند حداکثر ظرف ۳۰ دقیقه تعیین شود.
اولویت بالا: برای مشکلات مهم، میتوان زمان پاسخ را حداکثر ۱ ساعت در نظر گرفت.
سطح متوسط: رخدادهایی با اثرگذاری محدودتر میتوانند طی ۲ تا ۴ ساعت پاسخ داده شوند.
اولویت پایین: برای درخواستهای غیرفوری، مدت پاسخ ممکن است حداکثر ۱ روز کاری تعیین شود.
این اعداد برای همه سازمانها مناسب نیستند. ساعات پشتیبانی، تعداد کاربران، اهمیت سرویس و ظرفیت تیم فنی باید هنگام تعیین زمان واقعی در نظر گرفته شوند.
از سوی دیگر، تعیین تعهدات غیرواقعی میتواند نتیجه معکوس داشته باشد. اگر تیم فنی توان اجرای SLA را نداشته باشد، اعتماد مشتری در بلندمدت کاهش پیدا میکند.
آیا زمان پاسخگویی کوتاه همیشه بهتر است؟
خیر. سرعت پاسخ اهمیت زیادی دارد، اما کوتاه بودن زمان بهتنهایی نشاندهنده کیفیت بالای خدمات نیست. یک شرکت ممکن است پاسخ اولیه را بسیار سریع ارائه کند، اما توانایی لازم برای عیبیابی و حل مشکل را نداشته باشد. در چنین شرایطی، زمان پاسخ کوتاه ارزش عملی چندانی ایجاد نمیکند.
SLA مناسب باید میان نیاز مشتری، اهمیت سرویس و توان عملیاتی تیم پشتیبانی تعادل برقرار کند.
در نتیجه، بهتر است بهجای انتخاب کوچکترین عدد ممکن، زمانهایی واقعی و قابل اجرا در قرارداد ثبت شوند.
تفاوت SLA، SLO و KPI چیست؟
اصطلاحات SLA، SLO و KPI در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات کاربرد زیادی دارند. بااینحال، مفهوم آنها یکسان نیست.
SLA: توافقی درباره سطح خدمات و تعهدات میان مشتری و ارائهدهنده است.
SLO: هدف مشخصی را برای عملکرد یک سرویس تعیین میکند.
KPI: شاخصی برای اندازهگیری و ارزیابی عملکرد محسوب میشود.
برای مثال، قرارداد میتواند زمان مشخصی را برای پاسخ به رخدادهای بحرانی تعیین کند. عملکرد واقعی تیم سپس با استفاده از شاخصهای مناسب اندازهگیری میشود.
اشتباهات رایج در تنظیم قرارداد SLA
تنظیم یک توافقنامه سطح خدمات بدون توجه به جزئیات میتواند مشکلات زیادی ایجاد کند. چند اشتباه رایج را در ادامه بررسی میکنیم.
۱. مشخص نکردن زمان پاسخگویی
عبارتهایی مانند «رسیدگی سریع» یا «پشتیبانی فوری» معیار دقیقی ایجاد نمیکنند. بهتر است بازه زمانی مورد انتظار بهصورت شفاف تعریف شود.
۲. یکسان دانستن پاسخ و رفع مشکل
پاسخ اولیه به معنی حل کامل مشکل نیست. بنابراین، این دو شاخص باید بهصورت مستقل تعریف شوند.
۳. مشخص نکردن ساعات پشتیبانی
زمان محاسبه SLA باید روشن باشد. در غیر این صورت، ممکن است درباره درخواستهای خارج از ساعات کاری اختلاف ایجاد شود.
۴. تعیین نکردن خدمات خارج از قرارداد
خرید تجهیزات، تغییر اساسی زیرساخت یا خدمات شرکتهای ثالث ممکن است خارج از قرارداد باشند. مشخص کردن این موارد از ابتدا، ابهام را کاهش میدهد.
۵. قرار دادن تمام مشکلات در یک سطح
رخدادهای مختلف تأثیر یکسانی بر کسبوکار ندارند. دستهبندی مشکلات باعث میشود موارد مهم در اولویت قرار بگیرند.
۶. تعیین تعهدات غیرواقعی
زمانهای بسیار کوتاه شاید در نگاه اول جذاب باشند. بااینحال، SLA زمانی ارزشمند است که تیم ارائهدهنده واقعاً توان اجرای تعهدات را داشته باشد.
توافقنامه سطح خدمات چه تأثیری بر تجربه مشتری دارد؟
شفافیت یکی از مهمترین نتایج استفاده از SLA است. مشتری از ابتدا میداند درخواست چگونه ثبت میشود و چه فرایندی برای رسیدگی به آن وجود دارد. از طرف دیگر، تیم فنی نیز اولویت هر رخداد را بهتر تشخیص میدهد. در نتیجه، درخواستهای مهمتر سریعتر به کارشناسان مناسب ارجاع داده میشوند.
وجود معیارهای مشخص همچنین امکان ارزیابی کیفیت پشتیبانی را فراهم میکند. به این ترتیب، رابطه مشتری و تیم فنی کمتر به تماسها و پیگیریهای فردی وابسته خواهد بود.
چگونه SLA مناسب برای شرکت خود تعیین کنیم؟
برای طراحی یک SLA کاربردی، ابتدا باید نیاز واقعی کسبوکار مشخص شود. استفاده از یک الگوی ثابت برای تمام سازمانها معمولاً نتیجه مطلوبی ندارد.
مرحله اول: سرویسهای حیاتی را شناسایی کنید
شبکه، سرور، اینترنت، VoIP و نرمافزارهای سازمانی را بررسی کنید. سپس مشخص کنید توقف کدام سرویس بیشترین آسیب را به فعالیت شرکت وارد میکند.
مرحله دوم: تأثیر هر اختلال را بسنجید
تعداد کاربران درگیر، مدت توقف کار و اثر مشکل بر مشتریان را ارزیابی کنید. این اطلاعات به تعیین اولویت کمک میکنند.
مرحله سوم: رخدادها را سطحبندی کنید
برای مشکلات بحرانی، مهم، متوسط و غیرفوری تعریف مشخصی در نظر بگیرید. معیار هر سطح باید برای دو طرف قابل درک باشد.
مرحله چهارم: زمان پاسخ را مشخص کنید
برای هر سطح، مدت پاسخگویی واقعبینانه تعیین کنید. توان تیم فنی و ساعات پشتیبانی را نیز در این تصمیم در نظر بگیرید.
مرحله پنجم: مسئولیت طرفین را تعیین کنید
برخی اقدامات بر عهده مشتری هستند و بخشی دیگر باید توسط شرکت پشتیبان انجام شوند. ثبت این مسئولیتها در قرارداد از اختلاف جلوگیری میکند.
مرحله ششم: روش ثبت درخواست را تعریف کنید
کانال ارتباطی، نحوه ثبت تیکت و روش پیگیری باید روشن باشند. همچنین بهتر است مسیر ارجاع مشکلات مهم از قبل تعیین شود.
مرحله هفتم: عملکرد را ارزیابی کنید
پس از اجرای قرارداد، نتایج واقعی را بررسی کنید. در صورت تغییر نیاز سازمان، SLA نیز باید بهروزرسانی شود.
SLA در پشتیبانی شبکه و IT شارن
کیفیت پشتیبانی فقط به دانش فنی وابسته نیست. داشتن فرایند مشخص برای دریافت، اولویتبندی و رسیدگی به درخواستها نیز نقش مهمی در ارائه خدمات حرفهای دارد.
شارن در حوزه شبکه، VoIP و زیرساخت فناوری اطلاعات به کسبوکارها خدمات ارائه میدهد. پیش از شروع یک همکاری پشتیبانی، بهتر است شرایط زیرساخت، سرویسهای حیاتی و نیاز واقعی مجموعه بررسی شوند.
پس از این بررسی، محدوده خدمات، نحوه پشتیبانی و سطح مورد انتظار برای رسیدگی به رخدادها میتواند شفافتر تعیین شود. چنین رویکردی به مشتری و تیم فنی کمک میکند تعریف مشترکی از خدمات داشته باشند.
اگر کسبوکار شما با قطعیهای مکرر شبکه، مشکلات سرور، اختلال سیستم تلفنی یا نبود یک فرایند مشخص برای پشتیبانی روبهرو است، بررسی زیرساخت میتواند اولین قدم برای مشخص کردن نیاز واقعی سازمان باشد.
برای آشنایی با خدمات شبکه، VoIP و پشتیبانی فناوری اطلاعات شارن میتوانید از وبسایت شارن استفاده کنید.
چکلیست انتخاب شرکت پشتیبانی با SLA مناسب
قبل از امضای قرارداد پشتیبانی شبکه یا IT، پاسخ این پرسشها را مشخص کنید:
- درخواست پشتیبانی از چه طریقی ثبت میشود؟
- زمان پاسخ برای هر سطح از مشکل چقدر است؟
- معیار تشخیص رخداد بحرانی چیست؟
- ساعات پشتیبانی چگونه تعریف شدهاند؟
- آیا درخواستها قابل پیگیری هستند؟
- چه زمانی کارشناس به محل اعزام میشود؟
- خدمات خارج از قرارداد کداماند؟
- مسئولیت تجهیزات و سرویسهای ثالث با چه کسی است؟
- عملکرد تیم پشتیبانی چگونه گزارش میشود؟
- در صورت حل نشدن مشکل، فرایند ارجاع چگونه انجام خواهد شد؟
این پرسشها به شما کمک میکنند قبل از امضای قرارداد، تصویر روشنتری از کیفیت و محدوده خدمات داشته باشید.
سؤالات متداول درباره SLA و زمان پاسخگویی
SLA مخفف چیست؟
SLA مخفف Service Level Agreement و به معنی «توافقنامه سطح خدمات» است. در این توافق، سطح خدمات و برخی تعهدات میان مشتری و ارائهدهنده مشخص میشوند.
زمان پاسخگویی در SLA یعنی چه؟
این شاخص فاصله میان ثبت یک درخواست و شروع پاسخ یا رسیدگی به آن را مشخص میکند. نحوه محاسبه دقیق باید در قرارداد تعریف شود.
آیا زمان پاسخگویی همان زمان رفع مشکل است؟
خیر. ممکن است تیم فنی سریعاً رسیدگی را آغاز کند، اما رفع کامل اختلال به زمان بیشتری نیاز داشته باشد.
SLA در پشتیبانی شبکه چه اهمیتی دارد؟
وجود SLA باعث میشود سطح خدمات، اولویت مشکلات و نحوه رسیدگی به رخدادهای شبکه شفافتر شود. همچنین مشتری میتواند انتظارات مشخصتری از شرکت پشتیبان داشته باشد.
آیا کسبوکارهای کوچک هم به SLA نیاز دارند؟
بله. اندازه شرکت تنها معیار نیست. اگر فعالیت یک کسبوکار به شبکه، سرور، اینترنت یا سیستم تلفنی وابسته باشد، مشخص بودن سطح خدمات میتواند مفید باشد.
آیا همه مشکلات باید زمان پاسخ یکسان داشته باشند؟
خیر. بهتر است رخدادها بر اساس میزان تأثیر و فوریت دستهبندی شوند. به این ترتیب، مشکلات حیاتی سریعتر بررسی خواهند شد.
بهترین زمان پاسخگویی در SLA چقدر است؟
عدد ثابتی برای همه سازمانها وجود ندارد. اهمیت سرویس، ساعات پشتیبانی، نوع قرارداد و توان عملیاتی تیم فنی در تعیین این زمان نقش دارند.
آیا SLA فقط شامل زمان پاسخگویی است؟
خیر. یک توافقنامه سطح خدمات میتواند محدوده پشتیبانی، ساعات ارائه خدمات، سطحبندی رخدادها، مسئولیت طرفین و نحوه ارزیابی عملکرد را نیز مشخص کند.
سخن آخر
SLA و زمان پاسخگویی نقش مهمی در شفاف شدن خدمات پشتیبانی فناوری اطلاعات دارند. با تعریف درست این چارچوب، مشتری میداند هنگام بروز مشکل چه فرایندی برای رسیدگی وجود دارد.
از سوی دیگر، تیم پشتیبانی نیز میتواند رخدادها را بر اساس اهمیت واقعی آنها مدیریت کند. چنین ساختاری بهخصوص در خدمات شبکه، سرور و VoIP اهمیت زیادی دارد.
یک SLA مناسب نباید صرفاً وعده سریعترین پاسخ ممکن را بدهد. تعهدات باید قابل اندازهگیری، واقعبینانه و متناسب با نیاز کسبوکار باشند.
اگر قصد عقد قرارداد پشتیبانی شبکه یا IT را دارید، ابتدا سرویسهای حیاتی و تأثیر اختلال هرکدام را مشخص کنید. پس از آن، سطح فوریت، زمان پاسخگویی و مسئولیت طرفین را بهصورت شفاف در قرارداد قرار دهید.
شارن با ارائه خدمات شبکه، VoIP و زیرساخت فناوری اطلاعات به کسبوکارها کمک میکند زیرساختی پایدارتر و فرایند پشتیبانی منظمتری داشته باشند. برای آشنایی بیشتر با خدمات مجموعه، میتوانید به شارن مراجعه کنید.