۱۰ اشتباه رایج در طراحی IVR که فروش شرکت شما را تهدید می‌کند
مشتری تماس می‌گیرد، اما قبل از رسیدن به کارشناس فروش، تلفن را قطع می‌کند. آیا مشکل از تیم فروش شماست یا سیستم تلفنی شرکت؟
فرض کنید مشتری برای خرید محصول یا دریافت خدمات آماده است. شماره شرکت را می‌گیرد، اما به‌جای ارتباط سریع با کارشناس، با یک منوی تلفن گویای طولانی مواجه می‌شود.
ابتدا باید پیام خوشامدگویی را گوش کند، سپس چند گزینه انتخاب کند و در نهایت شاید به داخلی اشتباه منتقل شود. اگر هم کسی پاسخ ندهد، احتمال دارد تماس را قطع کند.
در چنین شرایطی، شرکت شما ممکن است یک فرصت فروش را از دست بدهد؛ بدون اینکه تیم فروش حتی از وجود آن مشتری مطلع شده باشد.
یکی از دلایل احتمالی این اتفاق، اشتباهات طراحی IVR یا منوی تلفن گویا است.
سیستم تلفنی VoIP زمانی به رشد کسب‌وکار کمک می‌کند که مسیر ارتباط مشتری را ساده‌تر کند، نه اینکه مانع ارتباط او شود.
چرا طراحی اشتباه IVR می‌تواند باعث از دست رفتن مشتری شود؟
بسیاری از شرکت‌ها هنگام راه‌اندازی مرکز تلفن، بیشتر روی کیفیت صدا، تعداد داخلی‌ها و امکانات سیستم تمرکز می‌کنند؛ اما مسیر حرکت مشتری از لحظه تماس تا ارتباط با کارشناس نیز اهمیت زیادی دارد.
تصور کنید روزانه ده‌ها تماس وارد شرکت می‌شود. اگر بخشی از تماس‌گیرندگان نتوانند به واحد مناسب برسند، فرصت‌های ارتباط با مشتری کاهش پیدا می‌کند.
طراحی نامناسب IVR ممکن است پیامدهای زیر را داشته باشد:
-
مشتری پیش از ارتباط با کارشناس تماس را قطع کند.
-
تماس‌های فروش به واحدهای نامرتبط منتقل شوند.
-
مشتری برای پیگیری یک موضوع مجبور به تماس مجدد شود.
-
اپراتورها زمان بیشتری صرف انتقال تماس‌ها کنند.
-
مدیر فروش تصویر دقیقی از تماس‌های ازدست‌رفته نداشته باشد.
البته قطع تماس همیشه به معنی از دست رفتن قطعی فروش نیست؛ اما وقتی این اتفاق تکرار شود، بررسی مسیر تماس اهمیت پیدا می‌کند.
نکته مهم: هدف از طراحی حرفه‌ای تلفن گویا، پیچیده‌تر کردن سیستم نیست؛ هدف این است که مشتری سریع‌تر به پاسخ موردنیازش برسد.
۱. منوی تلفن گویای طولانی؛ اولین مانع ارتباط مشتری با فروش
یکی از رایج‌ترین اشتباهات طراحی IVR، قرار دادن گزینه‌های متعدد در منوی اصلی است.
مشتری تماس می‌گیرد و با چنین پیامی روبه‌رو می‌شود:
«برای فروش عدد یک، خدمات عدد دو، پشتیبانی عدد سه، حسابداری عدد چهار، مدیریت عدد پنج، امور قراردادها عدد شش و...»
مشکل اینجاست که تماس‌گیرنده ممکن است گزینه مناسب را فراموش کند یا برای پیدا کردن واحد موردنظر سردرگم شود.
راهکار اصلاح منوی IVR
بهتر است منوی اصلی بر اساس نیازهای پرتکرار تماس‌گیرندگان طراحی شود.
برای مثال، در یک شرکت خدماتی:
|
گزینه |
مقصد |
|---|---|
|
عدد ۱ |
مشاوره و فروش |
|
عدد ۲ |
پشتیبانی مشتریان |
|
عدد ۳ |
امور مالی |
|
عدد ۰ |
ارتباط با اپراتور |
راهنمای طراحی مسیر تماس Microsoft Teams نیز توصیه می‌کند منوی اصلی ساده باشد و بیش از پنج گزینه نداشته باشد.
اگر شرکت شما ساختار پیچیده‌تری دارد، می‌توان با طراحی زیرمنوهای هدفمند، مسیرهای تماس را تفکیک کرد.
فرصت بهبود فروش: وقتی مسیر واحد فروش کوتاه و واضح باشد، مشتری علاقه‌مند به خرید با موانع کمتری روبه‌رو می‌شود.
۲. پیام خوشامدگویی طولانی؛ زمانی که مشتری فقط می‌خواهد به کارشناس برسد
برخی شرکت‌ها از پیام خوشامدگویی برای معرفی تمام خدمات، سابقه فعالیت و مزایای برند استفاده می‌کنند.
اما مشتری که برای استعلام قیمت تماس گرفته، معمولاً نمی‌خواهد پیش از ارتباط با فروش، یک پیام تبلیغاتی طولانی بشنود.
راهکار اصلاح
پیام تلفن گویا باید کوتاه، حرفه‌ای و متناسب با نیاز تماس‌گیرنده باشد.
برای مثال:
«به شرکت شارن خوش آمدید. برای ارتباط با فروش عدد یک، پشتیبانی عدد دو و ارتباط با اپراتور عدد صفر را انتخاب کنید.»
همچنین می‌توان در سیستم‌های پشتیبانی‌شده امکان انتخاب گزینه هنگام پخش پیام را فعال کرد.
این قابلیت کمک می‌کند تماس‌گیرندگان آشنا با منو، سریع‌تر به مقصد برسند.
۳. انتقال تماس به داخلی اشتباه؛ مشکلی که اعتماد مشتری را کاهش می‌دهد
مشتری برای دریافت قیمت تماس می‌گیرد، عدد مربوط به فروش را انتخاب می‌کند، اما تماس به امور مالی منتقل می‌شود.
کارمند امور مالی مجبور است تماس را مجدداً منتقل کند و مشتری باید منتظر بماند.
این وضعیت می‌تواند باعث نارضایتی شود، به‌خصوص اگر مشتری چند بار برای رسیدن به واحد مناسب تلاش کرده باشد.
چرا این مشکل اتفاق می‌افتد؟
دلایل احتمالی عبارت‌اند از تغییر شماره داخلی کارکنان، تنظیم اشتباه مسیر تماس، حذف یا جابه‌جایی صف‌ها و به‌روزرسانی‌نشدن ساختار IVR.
راهکار اصلاح
تمام مسیرهای تماس باید بررسی و آزمایش شوند.
در سیستم تلفنی VoIP می‌توان با بازبینی تنظیمات مسیریابی، مقصد هر گزینه را مشخص کرد و پس از اصلاح، تماس آزمایشی انجام داد.
اگر این مشکل در شرکت شما تکرار می‌شود، استفاده از خدمات پشتیبانی VoIP شارن می‌تواند مسیر مناسبی برای بررسی تخصصی تنظیمات باشد.
۴. نبود مسیر ارتباط با اپراتور؛ وقتی مشتری در منو گیر می‌افتد
همه تماس‌گیرندگان نمی‌دانند درخواستشان مربوط به کدام واحد است.
گاهی مشتری به راهنمایی نیاز دارد یا موضوع او در گزینه‌های تلفن گویا تعریف نشده است.
اگر هیچ راهی برای ارتباط با اپراتور وجود نداشته باشد، ممکن است تماس‌گیرنده چندین بار منو را تکرار کند و در نهایت تماس را قطع کند.
راهکار اصلاح
در صورت وجود ظرفیت پاسخ‌گویی، کلید مشخصی برای ارتباط با اپراتور تعریف کنید.
همچنین اگر اپراتور در دسترس نبود، مسیر جایگزینی مانند صف پاسخ‌گویی یا ثبت پیام در نظر بگیرید.
این موضوع به‌ویژه برای شرکت‌هایی اهمیت دارد که خدمات متنوع ارائه می‌دهند و همه درخواست‌ها قابل دسته‌بندی در چند گزینه محدود نیستند.
۵. طراحی‌نکردن IVR برای خارج از ساعات کاری
فرض کنید مشتری ساعت هشت شب با واحد فروش تماس می‌گیرد.
سیستم تلفنی او را وارد صف انتظار می‌کند، اما هیچ کارشناس فروشی در شرکت حضور ندارد.
مشتری چند دقیقه منتظر می‌ماند و در نهایت تماس را قطع می‌کند.
راهکار اصلاح
منوی تلفن گویا باید برای ساعات اداری، خارج از ساعات کاری و تعطیلات سناریوهای مشخصی داشته باشد.
برای مثال، خارج از ساعات کاری می‌توان پیام مناسبی پخش کرد و در صورت پشتیبانی زیرساخت، امکان ثبت پیام یا درخواست تماس مجدد را فراهم کرد.
این روش باعث می‌شود تماس‌گیرنده بداند چه زمانی و از چه مسیری می‌تواند درخواستش را پیگیری کند.
۶. قطع تماس پس از انتخاب گزینه اشتباه
مشتری به‌اشتباه عددی را وارد می‌کند که در منوی تلفن گویا تعریف نشده است.
اگر سیستم برای این وضعیت آماده نباشد، ممکن است تماس قطع شود یا مشتری بدون راهنمایی در منو باقی بماند.
راهکار اصلاح
برای ورودی نامعتبر و زمانی که مشتری هیچ گزینه‌ای انتخاب نمی‌کند، سناریوی مشخصی تعریف کنید.
برای مثال:
-
پخش دوباره گزینه‌ها در صورت انتخاب نامعتبر
-
محدود کردن تعداد تلاش‌های ناموفق
-
انتقال تماس به اپراتور پس از چند تلاش
-
ثبت رویداد خطا برای بررسی‌های بعدی، در صورت پشتیبانی سیستم
در سیستم‌های مبتنی بر Asterisk، مدیریت ورودی‌ها و زمان انتظار از طریق تنظیمات Dialplan امکان‌پذیر است.
۷. استفاده از اصطلاحات پیچیده به‌جای زبان مشتری
گاهی منوی تلفن گویا بر اساس چارت سازمانی طراحی می‌شود، نه نیاز مشتری.
برای مثال، تماس‌گیرنده عبارت «دپارتمان عملیات تجاری» را می‌شنود؛ اما نمی‌داند این بخش همان واحد پیگیری سفارش است یا خیر.
راهکار اصلاح
گزینه‌های IVR را با عباراتی نام‌گذاری کنید که مشتری به‌راحتی متوجه آن‌ها می‌شود.
به‌جای «واحد توسعه بازار» می‌توان از «مشاوره خرید» استفاده کرد، البته اگر واقعاً مقصد تماس همین واحد باشد.
یک منوی خوب باید به سؤال مشتری پاسخ دهد:
برای انجام کارم باید کدام گزینه را انتخاب کنم؟
۸. اتصال نامناسب IVR به صف انتظار؛ مشتری به مقصد می‌رسد اما کسی پاسخ نمی‌دهد
گاهی طراحی منوی تلفن گویا صحیح است، اما مشکل بعد از انتقال تماس اتفاق می‌افتد.
مشتری واحد فروش را انتخاب می‌کند، وارد صف می‌شود و مدت زیادی منتظر پاسخ می‌ماند.
اگر صف تماس به‌درستی مدیریت نشده باشد، حتی بهترین طراحی IVR هم نمی‌تواند تجربه مطلوبی ایجاد کند.
راهکار اصلاح
باید ساختار صف‌های تماس، تعداد اپراتورهای فعال و سناریوهای پاسخ‌ندادن بررسی شود.
در صورت پشتیبانی سیستم، امکان تعریف مسیرهای جایگزین، مدیریت زمان انتظار و گزارش‌گیری از تماس‌ها وجود دارد.
برای شرکت‌هایی که تماس‌های فروش و پشتیبانی زیادی دارند، اتصال صحیح منوی IVR به صف‌های تماس یکی از بخش‌های مهم طراحی مرکز تلفن است.
۹. تغییر تنظیمات IVR بدون تست واقعی
گاهی یک تغییر کوچک در ساختار داخلی‌های شرکت می‌تواند باعث اختلال در مسیر تماس شود.
برای مثال، داخلی کارشناس فروش تغییر می‌کند اما تنظیمات تلفن گویا همچنان به شماره قبلی اشاره دارد.
راهکار اصلاح
بعد از هر تغییر، تماس‌های آزمایشی انجام دهید.
بررسی باید شامل مسیر فروش، پشتیبانی، اپراتور، ساعات غیراداری و ورودی‌های نامعتبر باشد.
پیش از تغییرات حساس نیز باید از تنظیمات مرکز تلفن نسخه پشتیبان تهیه شود و احتمال اختلال در سرویس در نظر گرفته شود.
۱۰. نداشتن گزارش از عملکرد IVR؛ نمی‌دانید مشتریان کجا تماس را رها می‌کنند
این اشتباه می‌تواند از دید مدیریت فروش بسیار مهم باشد.
ممکن است شرکت روزانه تماس‌های متعددی دریافت کند، اما نداند چند تماس‌گیرنده پیش از رسیدن به کارشناس فروش تماس را قطع کرده‌اند.
بدون اطلاعات کافی، مدیران نمی‌توانند تشخیص دهند مشکل اصلی از طراحی منو، صف انتظار، ظرفیت پاسخ‌گویی یا عوامل دیگر است.
راهکار اصلاح
در صورت پشتیبانی سیستم، شاخص‌های زیر را بررسی کنید:
|
شاخص |
کاربرد مدیریتی |
|---|---|
|
تعداد تماس‌های ورودی |
بررسی حجم تماس |
|
تماس‌های قطع‌شده در IVR |
شناسایی نقاط احتمالی ریزش |
|
تماس‌های منتقل‌شده به فروش |
ارزیابی مسیر ورودی فروش |
|
تماس‌های بی‌پاسخ |
بررسی ظرفیت پاسخ‌گویی |
|
زمان انتظار |
شناسایی تأخیر در پاسخ |
|
تماس‌های تکراری |
بررسی احتمال مشکلات پیگیری |
با تحلیل این اطلاعات می‌توان نقاط ضعف مسیر تماس را شناسایی کرد و برای اصلاح آن‌ها تصمیم گرفت.
طراحی حرفه‌ای IVR چه کمکی به فروش و پشتیبانی شرکت می‌کند؟
هدف از اصلاح تلفن گویا فقط رفع چند خطای فنی نیست. طراحی مناسب مسیر تماس می‌تواند به بهبود فرآیند ارتباط با مشتری کمک کند.
برای مثال، اگر تماس‌گیرندگان مرتبط با خرید سریع‌تر به واحد فروش برسند، کارشناسان فرصت بیشتری برای پاسخ‌گویی به درخواست‌های واقعی خواهند داشت.
همچنین اگر تماس‌های پشتیبانی مستقیماً به تیم مربوط هدایت شوند، از انتقال‌های غیرضروری بین واحدها کاسته می‌شود.
البته میزان بهبود باید با داده‌های قبل و بعد از اصلاح IVR سنجیده شود و نمی‌توان بدون بررسی واقعی، افزایش مشخصی در فروش یا کاهش تماس‌های ازدست‌رفته را تضمین کرد.
چه زمانی باید طراحی IVR را به متخصص VoIP بسپاریم؟
اگر شرکت شما با یکی از شرایط زیر روبه‌رو است، بررسی تخصصی سیستم تلفنی می‌تواند منطقی باشد:
-
تعداد داخلی‌ها یا صف‌های تماس افزایش پیدا کرده است.
-
مشتریان برای ارتباط با واحد مناسب مشکل دارند.
-
تغییرات سازمانی باعث اختلال در انتقال تماس شده است.
-
گزارش دقیقی از تماس‌های بی‌پاسخ ندارید.
-
می‌خواهید مسیر پاسخ‌گویی فروش و پشتیبانی را بازطراحی کنید.
در این شرایط، بهتر است ابتدا سیستم موجود بررسی شود و سپس درباره اصلاح تنظیمات، بازطراحی IVR یا ارتقای زیرساخت تصمیم گرفته شود.
خدمات طراحی، اصلاح و پشتیبانی تلفن گویا با شارن
گاهی برای رفع مشکل تماس‌های ورودی، نیازی به تعویض کل سیستم تلفنی نیست.
ممکن است با بررسی تنظیمات مرکز تلفن، اصلاح مسیرهای انتقال، بازنگری صف‌ها و طراحی مجدد منوی IVR بتوان بخشی از مشکلات را برطرف کرد.
شرکت شارن در زمینه نصب و راه‌اندازی سیستم تلفنی VoIP و پشتیبانی آن فعالیت می‌کند.
برای بررسی مشکلات IVR شرکت، کارشناسان شارن می‌توانند متناسب با زیرساخت و نیاز سازمان، وضعیت سیستم تلفنی را ارزیابی کرده و راهکار مناسب پیشنهاد دهند.
سوالات متداول
آیا طراحی اشتباه IVR واقعاً باعث کاهش فروش می‌شود؟
طراحی نامناسب می‌تواند مانع رسیدن تماس‌گیرنده به واحد فروش شود و فرصت‌های ارتباط با مشتری را کاهش دهد. برای سنجش اثر واقعی بر فروش باید داده‌های تماس و نتایج فروش بررسی شوند.
آیا می‌توان IVR فعلی شرکت را بدون تعویض مرکز تلفن اصلاح کرد؟
در بسیاری از سیستم‌ها امکان تغییر پیام‌ها، گزینه‌ها و مسیرهای تماس وجود دارد. میزان اصلاحات قابل انجام به نوع مرکز تلفن و تنظیمات فعلی وابسته است.
آیا امکان انتقال تماس از IVR به موبایل کارشناس فروش وجود دارد؟
در برخی سیستم‌های VoIP این قابلیت وجود دارد؛ اما اجرای آن به تنظیمات مرکز تلفن، خطوط ارتباطی و شرایط زیرساخت وابسته است.
هزینه اصلاح و طراحی منوی تلفن گویا چقدر است؟
هزینه به پیچیدگی ساختار IVR، تعداد مسیرها، نوع سیستم تلفنی و میزان تغییرات موردنیاز بستگی دارد. برای برآورد دقیق باید وضعیت فعلی بررسی شود.
آیا می‌توان تماس‌های قطع‌شده در IVR را شناسایی کرد؟
بسته به قابلیت‌های گزارش‌گیری سیستم، امکان بررسی بخشی از این اطلاعات وجود دارد. برای تحلیل دقیق‌تر ممکن است نیاز به گزارش‌های تکمیلی یا ابزارهای مانیتورینگ باشد.
سخن آخر؛ مشتری نباید برای رسیدن به تیم فروش شما تلاش کند
هر تماس ورودی می‌تواند یک درخواست پشتیبانی، یک مشتری جدید یا یک فرصت فروش باشد.
اگر طراحی IVR پیچیده باشد، تماس‌ها به مقصد اشتباه منتقل شوند یا مشتری در صف انتظار بدون پاسخ باقی بماند، شرکت ممکن است فرصت ارتباط مؤثر با او را از دست بدهد.
با اصلاح ساختار تلفن گویا، تعریف مسیرهای مناسب و بررسی گزارش تماس‌ها می‌توان تجربه پاسخ‌گویی را بهبود داد.
اگر احساس می‌کنید سیستم تلفنی شرکتتان به بازنگری نیاز دارد، پیش از خرید تجهیزات جدید یا تغییر مرکز تلفن، بهتر است مشکل اصلی مشخص شود.
برای بررسی وضعیت تلفن گویای شرکت و دریافت مشاوره درباره خدمات VoIP، با شارن به شماره ۰۲۱-۹۱۵۵۱۱۵۵ تماس بگیرید.