راهاندازی کالسنتر و نرمافزار مانیتورینگ لومینا برای امید تک
مجموعه امید تک برای مدیریت بهتر تماسهای ورودی و خروجی، نظارت بر عملکرد کارشناسان و دسترسی به گزارشهای دقیق تماسها، به یک مرکز تماس یکپارچه و قابلکنترل نیاز داشت.
تیم شارن پس از بررسی نیازهای این مجموعه، مرکز تماس امید تک را طراحی و راهاندازی کرد. همچنین با پیادهسازی نرمافزار لومینا، امکانات حرفهای گزارشگیری و مانیتورینگ تماسها در اختیار مدیران مجموعه قرار گرفت.
چالشهای پروژه امید تک
پیش از اجرای پروژه، مجموعه امید تک به زیرساختی نیاز داشت که بتواند تماسهای سازمان را بهصورت متمرکز مدیریت کند و اطلاعات دقیقی درباره عملکرد مرکز تماس در اختیار مدیران قرار دهد.
نبود سیستم گزارشگیری یکپارچه باعث میشد بررسی تعداد تماسها، وضعیت پاسخگویی کارشناسان، تماسهای ازدسترفته و عملکرد کلی مرکز تماس دشوار باشد.
همچنین مدیران مجموعه امکان نظارت لحظهای و جامع بر وضعیت کارشناسان، صفهای تماس و کیفیت پاسخگویی را در اختیار نداشتند.
مهمترین چالشهای پروژه شامل موارد زیر بود:
- نبود مرکز تماس یکپارچه و حرفهای
- دشواری مدیریت تماسهای ورودی و خروجی
- نبود گزارشهای دقیق از وضعیت تماسها
- نبود امکان بررسی تماسهای ازدسترفته
- نبود مانیتورینگ لحظهای کارشناسان
- دشواری ارزیابی عملکرد اپراتورها
- نبود داشبورد مدیریتی برای نظارت بر مرکز تماس
راهکار ارائهشده توسط شارن
تیم فنی شارن با بررسی ساختار ارتباطی و نیازهای مجموعه امید تک، یک مرکز تماس متناسب با فرآیندهای این مجموعه طراحی و راهاندازی کرد.
ساختار مرکز تماس بهگونهای پیادهسازی شد که تماسهای ورودی و خروجی بهصورت متمرکز مدیریت شوند و امکان کنترل بهتر صفهای تماس، داخلیها و عملکرد کارشناسان فراهم شود.
در ادامه، نرمافزار لومینا برای گزارشگیری، مدیریت و مانیتورینگ مرکز تماس پیادهسازی شد. این نرمافزار اطلاعات موردنیاز مدیران را در قالب گزارشها و داشبوردهای قابلبررسی نمایش میدهد.
با راهاندازی این سیستم، مدیران مجموعه میتوانند وضعیت تماسها و عملکرد مرکز تماس را با دقت بیشتری بررسی کنند.
راهاندازی مرکز تماس امید تک
یکی از بخشهای اصلی پروژه، طراحی و راهاندازی مرکز تماس مجموعه بود.
در این مرحله، ساختار تماسها متناسب با نیاز امید تک تنظیم شد تا ارتباط میان مشتریان، اپراتورها و واحدهای مختلف بهصورت منظم و یکپارچه انجام شود.
راهاندازی مرکز تماس امکان مدیریت بهتر تماسها، صفهای انتظار و داخلیهای سازمان را فراهم کرد و زیرساخت لازم برای توسعه ارتباطات تلفنی مجموعه ایجاد شد.
پیادهسازی سیستم گزارشگیری تماسها
برای بررسی دقیق عملکرد مرکز تماس، سیستم گزارشگیری حرفهای تماسها راهاندازی شد.
این سیستم امکان بررسی اطلاعاتی مانند تعداد تماسهای ورودی و خروجی، تماسهای پاسخدادهشده، تماسهای ازدسترفته، مدت مکالمات و وضعیت پاسخگویی کارشناسان را فراهم میکند.
با استفاده از این گزارشها، مدیران امید تک میتوانند نقاط قوت و مشکلات مرکز تماس را شناسایی کرده و برای بهبود عملکرد کارشناسان تصمیمگیری کنند.
راهاندازی مانیتورینگ جامع مرکز تماس
بخش دیگری از پروژه به راهاندازی سیستم مانیتورینگ مرکز تماس اختصاص داشت.
مانیتورینگ جامع به مدیران کمک میکند وضعیت کارشناسان، تماسهای در حال انتظار، تماسهای فعال و شرایط کلی مرکز تماس را بهتر بررسی کنند.
این قابلیت باعث میشود مشکلات احتمالی سریعتر شناسایی شوند و مدیران بتوانند در زمان مناسب برای بهبود پاسخگویی یا مدیریت حجم تماسها اقدام کنند.
پیادهسازی نرمافزار لومینا
نرمافزار لومینا بهعنوان ابزار مدیریت، گزارشگیری و نظارت بر عملکرد کالسنتر امید تک پیادهسازی شد.
با استفاده از این نرمافزار، اطلاعات تماسها بهصورت یکپارچه جمعآوری و در قالب گزارشهای مدیریتی ارائه میشوند.
مهمترین قابلیتهای پیادهسازیشده شامل موارد زیر است:
- مشاهده گزارش تماسهای ورودی و خروجی
- بررسی تماسهای پاسخدادهشده و ازدسترفته
- مشاهده مدت مکالمات
- بررسی عملکرد کارشناسان مرکز تماس
- نظارت بر وضعیت صفهای تماس
- مشاهده وضعیت اپراتورها
- دسترسی به اطلاعات مدیریتی مرکز تماس
- ارزیابی بهتر کیفیت پاسخگویی
- شناسایی مشکلات و نقاط قابل بهبود
خدمات انجامشده در پروژه
خدمات ارائهشده توسط تیم شارن در پروژه امید تک شامل موارد زیر بود:
- بررسی نیازهای ارتباطی مجموعه
- طراحی ساختار مرکز تماس
- نصب و راهاندازی کالسنتر
- تعریف داخلیها و کارشناسان
- تنظیم مسیر تماسهای ورودی و خروجی
- راهاندازی صفهای تماس
- پیادهسازی سیستم گزارشگیری حرفهای
- راهاندازی مانیتورینگ جامع مرکز تماس
- نصب و پیادهسازی نرمافزار لومینا
- ایجاد دسترسی مدیریتی به گزارشها
- تنظیم گزارشهای موردنیاز مجموعه
- بررسی و تست عملکرد مرکز تماس
- آموزش استفاده از امکانات مدیریتی
- ارائه خدمات پشتیبانی فنی
نتایج اجرای پروژه امید تک
پیادهسازی نرمافزار لومینا نیز امکان دسترسی به گزارشهای دقیق تماسها و نظارت بهتر بر عملکرد کارشناسان را فراهم کرد.
مدیران مجموعه پس از اجرای پروژه توانستند اطلاعات مربوط به تماسهای ورودی، خروجی، پاسخدادهشده و ازدسترفته را بررسی کنند و دید دقیقتری نسبت به وضعیت مرکز تماس داشته باشند.
راهاندازی سیستم مانیتورینگ نیز امکان بررسی وضعیت اپراتورها و صفهای تماس را فراهم کرد و به شناسایی سریعتر مشکلات احتمالی کمک کرد.
در مجموع، این پروژه زیرساخت لازم برای مدیریت حرفهایتر تماسها، ارزیابی عملکرد کارشناسان و تصمیمگیری براساس گزارشهای واقعی را در اختیار مجموعه امید تک قرار داد.
سخن آخر
پروژه امید تک نمونهای از راهکارهای تخصصی شارن در زمینه طراحی و راهاندازی مرکز تماس، گزارشگیری و مانیتورینگ حرفهای کالسنتر است.
تیم شارن با راهاندازی مرکز تماس و پیادهسازی نرمافزار لومینا، امکان مدیریت متمرکز تماسها، بررسی عملکرد کارشناسان و دسترسی به گزارشهای دقیق مدیریتی را برای این مجموعه فراهم کرد.
اگر مجموعه شما نیز برای مدیریت تماسها، ارزیابی کارشناسان و نظارت دقیق بر عملکرد کالسنتر به یک راهکار حرفهای نیاز دارد، کارشناسان شارن آماده بررسی نیازها و طراحی مرکز تماس متناسب با ساختار کسبوکار شما هستند.
برای دریافت مشاوره و اطلاعات بیشتر با کارشناسان شارن از طریق شماره ۰۲۱۹۱۵۵۱۱۵۵ تماس بگیرید.
