ویپ فروشگاه اینترنتی؛ چطور تلفن فروشگاه را به یک سیستم پاسخ‌گویی منظم تبدیل کنیم؟
در فروشگاه اینترنتی، خرید آنلاین انجام می‌شود اما بسیاری از مشتری‌ها هنوز پیش از خرید یا بعد از آن تماس می‌گیرند: «سفارشم کجاست؟»، «این سایز موجود است؟»، «چطور مرجوع کنم؟». در روزهای عادی شاید یک گوشی همراه و یک خط ثابت کافی باشد، اما وقتی سفارش‌ها زیاد می‌شود، تماس‌های بی‌پاسخ، مشتری‌های ناراضی و اپراتورهایی که نمی‌دانند چه کسی قبلاً با مشتری صحبت کرده، به‌سرعت روی فروش اثر می‌گذارند. تلفن ویپ (VoIP) به فروشگاه اینترنتی کمک می‌کند تماس‌ها را مثل سفارش‌ها مدیریت کند: دسته‌بندی، صف، پیگیری و گزارش. در این مقاله توضیح می‌دهیم کدام امکانات ویپ برای فروشگاه‌های اینترنتی در تهران و سراسر کشور واقعاً کاربردی است و راه‌اندازی آن از کجا شروع می‌شود. منظور از ویپ برای فروشگاه اینترنتی چیست؟ در این مقاله منظور از «ویپ»، تلفن تحت اینترنت یا VoIP است؛ یعنی تماس‌های تلفنی به‌جای خطوط سنتی، از طریق شبکه و اینترنت منتقل می‌شوند و یک مرکز تلفن نرم‌افزاری، آن‌ها را بین کارشناسان تقسیم می‌کند. اگر با اصول کار آشنا نیستید، مقاله تلفن ویپ چیست را بخوانید. برای فروشگاه اینترنتی، مهم‌ترین تفاوت ویپ با تلفن معمولی این است که هر تماس قابل مدیریت و پیگیری می‌شود: می‌دانید چه کسی تماس گرفته، چه کسی پاسخ داده، چه مدت منتظر مانده و کدام تماس‌ها بی‌پاسخ مانده‌اند. مشکلات رایج تلفن در فروشگاه‌های اینترنتی تماس‌های بی‌پاسخ در ساعت‌های شلوغ: وقتی همه خطوط اشغال است، مشتری پشت خط می‌ماند یا قطع می‌کند و شاید دوباره تماس نگیرد. وابستگی به گوشی شخصی: اگر شماره فروشگاه روی گوشی مدیر یا یکی از کارکنان است، با رفتن آن فرد، سابقه تماس‌ها هم می‌رود. تماس‌های تکراری: مشتری چند بار زنگ می‌زند و هر بار باید ماجرا را از اول تعریف کند. نبود گزارش: مدیر فروشگاه نمی‌داند در چه ساعت‌هایی تماس بیشتر است و به چند کارشناس نیاز دارد. اختلاط تماس‌ها: تماس مشاوره خرید، پیگیری ارسال، مرجوعی و همکاری عمده همه به یک نفر می‌رسد. امکانات تلفن ویپ که برای فروشگاه اینترنتی کاربردی است منشی گویا (IVR) برای تفکیک تماس‌ها با منشی گویا، تماس‌گیرنده در همان ابتدا انتخاب می‌کند تماسش درباره چیست؛ مثلاً: مشاوره خرید، پیگیری سفارش، مرجوعی و تعویض، یا خرید عمده. هر گزینه به کارشناس یا گروه مربوط می‌رسد. منوی منشی گویا باید کوتاه و ساده باشد؛ منوی طولانی، مشتری را خسته می‌کند. اشتباهات رایج در این زمینه را در مقاله اشتباهات طراحی IVR توضیح داده‌ایم. صف تماس و تقسیم تماس بین کارشناسان به‌جای بوق اشغال، تماس‌گیرنده وارد صف می‌شود، پیام خوشامد یا اطلاع‌رسانی می‌شنود و به اولین کارشناس آزاد وصل می‌شود. تقسیم تماس‌ها می‌تواند به‌نوبت، به کم‌کارترین کارشناس یا هم‌زمان به همه باشد. همین امکان ساده، ساختار یک مرکز تماس (کال سنتر) کوچک را برای فروشگاه شما می‌سازد. تماس برگشتی از صف اگر انتظار طولانی شود، مشتری می‌تواند به‌جای ماندن پشت خط، درخواست تماس برگشتی ثبت کند و سیستم در اولین فرصت او را به کارشناس وصل کند. این امکان مخصوصاً در روزهای حراج، احتمال از دست رفتن مشتری را کم می‌کند. ضبط مکالمات ضبط تماس‌ها (با اطلاع‌رسانی به تماس‌گیرنده) برای حل اختلاف درباره سفارش، آموزش کارشناسان جدید و بررسی کیفیت پاسخ‌گویی کاربرد دارد. فایل‌ها باید در محلی امن نگهداری شوند و فقط افراد مجاز به آن‌ها دسترسی داشته باشند. نظرسنجی بعد از تماس و پیامک بعد از پایان تماس، سیستم می‌تواند از مشتری بخواهد با یک کلید به پاسخ‌گویی امتیاز دهد. اگر مرکز تلفن به یک سامانه پیامکی متصل شود، ارسال پیامک پیگیری به تماس‌های بی‌پاسخ هم ممکن است؛ امکان آن پیش از اجرا بررسی می‌شود. شارن برای این نیازها ماژول‌های جانبی VoIP مانند نظرسنجی تلفنی، تماس برگشتی از صف و اتصال مجدد تماس به اپراتور قبلی را ارائه می‌دهد. اتصال به CRM اگر فروشگاه شما از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده می‌کند و آن نرم‌افزار امکان اتصال به مرکز تلفن را دارد، با هر تماس پرونده مشتری روی صفحه کارشناس باز می‌شود و سابقه سفارش‌ها و تماس‌های قبلی در دسترس است. پیش از اجرا باید بررسی شود CRM شما چه نوع اتصالی را پشتیبانی می‌کند. پاسخ‌گویی کارشناسان دورکار بسیاری از فروشگاه‌های اینترنتی، کارشناس پشتیبانی دورکار دارند. با ویپ، کارشناس می‌تواند با تلفن تحت شبکه یا نرم‌افزار تلفن روی رایانه، از خانه هم داخلی فروشگاه را داشته باشد. این کار معمولاً به تنظیمات امنیتی در شبکه دفتر، مثل روتر مناسب و آی‌پی ثابت، نیاز دارد. تلفن ابری یا مرکز تلفن داخلی؟ معیار تلفن ابری مرکز تلفن داخلی (روی سرور فروشگاه) تجهیزات در محل کم؛ سرور در دیتاسنتر است نیاز به سرور و نگهداری در دفتر شروع کار سریع‌تر به نصب و پیکربندی بیشتری نیاز دارد کارشناسان دورکار ساده‌تر با تنظیمات امنیتی شبکه ممکن است کنترل و سفارشی‌سازی محدود به امکانات سرویس انعطاف بیشتر مناسب برای فروشگاه‌های کوچک و در حال رشد، تیم‌های پراکنده فروشگاه‌هایی با دفتر ثابت و تیم بزرگ‌تر اگر فروشگاه شما دفتر بزرگی ندارد یا کارشناسانش در جاهای مختلف کار می‌کنند، مرکز تماس ابری لومینا گزینه مناسبی است. اگر دفتر ثابت و تیم بزرگ‌تری دارید، راه‌اندازی سیستم تلفن VoIP روی سرور خودتان کنترل بیشتری به شما می‌دهد. انتخاب نهایی به حجم تماس، تعداد کارشناسان و برنامه رشد فروشگاه بستگی دارد. آمادگی برای فصل‌های پرفروش و حراج‌ها فروشگاه‌های اینترنتی در مناسبت‌هایی مثل شب یلدا، نوروز و حراج‌های فصلی، حجم تماس بسیار بیشتری دارند. پیش از این دوره‌ها: داخلی‌های موقت برای کارشناسان پاره‌وقت تعریف کنید. پیام منشی گویا را برای سؤالات رایج همان دوره (مثل زمان ارسال یا شرایط مرجوعی) به‌روز کنید. تماس برگشتی از صف را فعال کنید تا مشتری مجبور نباشد طولانی منتظر بماند. ظرفیت اینترنت و کیفیت شبکه دفتر را پیش از شروع حراج آزمایش کنید. گزارش تماس‌های دوره قبل را ببینید تا بدانید در کدام روزها و ساعت‌ها به نیروی بیشتری نیاز دارید. پیش‌نیازهای راه‌اندازی ویپ در فروشگاه اینترنتی اینترنت پایدار: کیفیت تماس به پایداری اینترنت بستگی دارد. برای تیم‌های بزرگ‌تر، داشتن اینترنت پشتیبان توصیه می‌شود. شبکه داخلی مناسب: ترافیک تلفن باید در شبکه اولویت داشته باشد تا با دانلود و آپلود فایل‌ها قطع و وصل نشود. تلفن یا نرم‌افزار تلفن: برای کارشناسان ثابت، تلفن تحت شبکه و هدست؛ برای دورکارها، نرم‌افزار تلفن روی رایانه یا گوشی. خط تلفن: انتقال شماره فعلی یا تهیه خط جدید که در مرکز تلفن تعریف می‌شود. سناریوی تماس: پیش از نصب، روی کاغذ مشخص کنید هر نوع تماس باید به کجا برود و در ساعت‌های تعطیل چه پیامی پخش شود. گام‌های راه‌اندازی با شارن بررسی رایگان یک‌ساعته شبکه و تلفن (حضوری یا از راه دور): وضعیت اینترنت، شبکه، خطوط فعلی و روش پاسخ‌گویی فروشگاه بررسی می‌شود. طراحی سناریو: منوی منشی گویا، صف‌ها، گروه‌های کارشناسی و گزارش‌های لازم با هم طراحی می‌شود. پیشنهاد متناسب: نوع سرویس (ابری یا داخلی) و ماژول‌های لازم پیشنهاد می‌شود و هزینه متناسب با نیاز همان فروشگاه اعلام می‌شود. راه‌اندازی و آموزش: سیستم نصب و آزمایش می‌شود و کارشناسان فروشگاه نحوه کار را یاد می‌گیرند. پشتیبانی: پس از راه‌اندازی، پشتیبانی VoIP برای رفع مشکلات و تغییرات بعدی در دسترس است. اگر علاوه بر تلفن، به پاسخ‌گویی آنلاین روی سایت هم فکر می‌کنید، مقاله سیستم پشتیبانی سایت را هم ببینید. سؤالات متداول هزینه راه‌اندازی ویپ برای فروشگاه اینترنتی چقدر است؟ هزینه به تعداد کارشناسان، نوع سرویس (ابری یا داخلی)، ماژول‌های لازم و وضعیت شبکه فعلی بستگی دارد. شارن پس از بررسی رایگان یک‌ساعته (حضوری یا از راه دور)، پیشنهادی متناسب با همان فروشگاه ارائه می‌دهد. آیا می‌توانم شماره فعلی فروشگاه را نگه دارم؟ در بسیاری از موارد بله. شماره فعلی را می‌توان به مرکز تلفن VoIP متصل یا منتقل کرد؛ امکان آن پس از بررسی نوع خط مشخص می‌شود. کارشناسان من دورکارند؛ ویپ برایشان کار می‌کند؟ بله. با نرم‌افزار تلفن یا تلفن تحت شبکه، کارشناس دورکار هم داخلی فروشگاه را دارد. در این حالت تلفن ابری معمولاً ساده‌تر است. برای فروشگاهی با یک یا دو کارشناس هم ویپ لازم است؟ حتی با دو کارشناس، منشی گویا، صف تماس و گزارش تماس‌های بی‌پاسخ کمک می‌کند هیچ مشتری‌ای گم نشود. می‌توانید با امکانات پایه شروع کنید و با رشد فروشگاه، ماژول‌ها را اضافه کنید. آیا ویپ با سیستم سفارش‌های سایت من یکپارچه می‌شود؟ اگر سیستم فروشگاه یا CRM شما امکان اتصال داشته باشد، معمولاً بله. نوع و میزان یکپارچگی باید پیش از اجرا بررسی شود. بررسی رایگان یک‌ساعته شبکه و تلفن فروشگاه اینترنتی — حضوری یا از راه دور اگر تماس‌های مشتریان فروشگاه شما بی‌پاسخ می‌ماند یا پاسخ‌گویی نظم ندارد، کارشناسان شارن در یک بررسی رایگان یک‌ساعته، به‌صورت حضوری یا از راه دور (ریموت)، شبکه و تلفن شما را بررسی می‌کنند و راهکار مناسب را پیشنهاد می‌دهند؛ هزینه متناسب با نیاز فروشگاه شما اعلام می‌شود. تلفن: ۰۲۱-۹۱۵۵۱۱۵۵ — ساعت کاری دفتر: شنبه تا پنجشنبه، ۹ تا ۱۷؛ پشتیبانی اضطراری: ۲۴ ساعته، ۷ روز هفته