یکی از قدرتمندترین و درعینحال انعطافپذیرترین نرمافزارهایی که توانسته تحولی بزرگ در حوزه تلفنسانترال و سیستم تلفن VoIP ایجاد کند، استریسک (Asterisk) است. استریسک به عنوان یک پلتفرم متنباز، این امکان را فراهم میکند که سازمانها بدون نیاز به تجهیزات گرانقیمت یا سیستمهای تلفنی پیچیده، یک مرکز تلفن پیشرفته و کاملاً سفارشیسازیشده ایجاد کنند.
در این مقاله تلاش میکنیم به شکلی ساده و کاربردی با استریسک آشنا شویم، تاریخچه و قابلیتهای آن را مرور کنیم و ببینیم استریسک چگونه میتواند در کسبوکارهای کوچک تا بزرگ به یک ابزار کلیدی تبدیل شود.
معرفی استریسک (Asterisk)
استریسک یک نرمافزار متنباز برای ایجاد سیستم تلفنی VoIP و سانترالهای پیشرفته است که روی سیستمعاملهای مختلف مانند لینوکس اجرا میشود. این نرمافزار در سال ۱۹۹۹ توسط مارک اسپنسر توسعه یافت و بهتدریج به یکی از پرکاربردترین پلتفرمهای ارتباطی در جهان تبدیل شد. Asterisk میتواند تماسها را مدیریت کند، داخلیها را بسازد، صف تماس ایجاد کند، تماسها را ضبط کند، کنفرانس صوتی فراهم کند و بسیاری قابلیتهای دیگر را در اختیار کاربران قرار دهد. متنباز بودن استریسک باعث شده کسبوکارها بتوانند سیستم تلفنی خود را کاملاً مطابق نیازشان سفارشیسازی کرده و تنها هزینه سختافزار و پشتیبانی را پرداخت کنند.
کاربرد اصلی استریسک در اجرای مرکز تماس (Call Center)، مراکز پاسخگویی، کسبوکارهای کوچک و بزرگ، اپراتورهای تلفنی و حتی سیستمهای تلفنی خانگی است. این نرمافزار با اکثر پروتکلهای ارتباطی مانند SIP و IAX سازگار است و میتواند هم با خطوط تلفن شهری و هم با سرویسهای VoIP کار کند. افزون بر این، استریسک بهصورت ماژولار طراحی شده است؛ بنابراین توسعهدهندگان میتوانند امکانات جدیدی به آن اضافه کنند. این سطح از انعطافپذیری باعث شده استریسک یک انتخاب ایدهآل برای شرکتهایی باشد که بهدنبال مرکز تلفن قدرتمند، مقرونبهصرفه و مقیاسپذیر هستند.
نرم افزار استریسک بر روی چه سیستم عاملهایی بار گذاری میشود؟
استریسک بهعنوان یک نرمافزار متنباز و چندسکویی، قابلیت اجرا روی طیف گستردهای از سیستمعاملهای مبتنی بر یونیکس را دارد. مهمترین سیستمعاملهایی که این نرمافزار روی آنها بارگذاری میشود عبارتاند از:
- Solaris
- Linux
- Mac OS X
- NetBSD
- Unix
- FreeBSD
- OpenBSD
قابلیتهای سیستم تلفنی استریسک
سیستم تلفنی استریسک به دلیل معماری متنباز و انعطافپذیر خود، امکاناتی را ارائه میدهد که معمولاً فقط در سانترالهای حرفهای و بسیار گرانقیمت دیده میشود. مهمترین قابلیتهای سیستم تلفنی استریسک عبارتاند از:
-
راهاندازی سانترال کامل (PBX)
استریسک قادر است تمام وظایف یک مرکز تلفن حرفهای را انجام دهد. این شامل مدیریت تماسهای ورودی و خروجی، تعریف داخلیها، اتصال خطوط شهری آنالوگ و دیجیتال و همچنین ارتباط با ترانکهای VoIP است. برخلاف سانترالهای سختافزاری که محدودیت تعداد داخلی دارند، در استریسک میتوان تعداد بسیار زیادی داخلی و خط تلفن بدون هزینه اضافی ایجاد کرد.
-
پشتیبانی از VoIP و پروتکلهای ارتباطی
استریسک از پروتکلهای مختلفی مانند SIP، IAX و H.323 پشتیبانی میکند. این یعنی میتوان از تلفنهای IP، نرمافزارهای تلفنی (softphone)، ترانک VoIP، گیتویها یا حتی خطوط شهری قدیمی استفاده کرد. این سازگاری گسترده باعث میشود استریسک در هر محیطی قابل پیادهسازی باشد.
-
صف تماس (Call Queue)
یکی از قابلیتهای کلیدی استریسک ایجاد صف تماس بسیار انعطافپذیر است. تماسگیرندگان در یک صف قرار میگیرند و بر اساس قوانین مشخص به کارشناسان پاسخگو هدایت میشوند. ویژگیهایی مثل پیام در انتظار، پخش موسیقی، اعلام جایگاه در صف و تخصیص تماس بر اساس اولویت کارکنان، استریسک را به انتخابی مناسب برای شرکتهای پشتیبانی و فروش تبدیل کرده است.
-
اپراتور خودکار (IVR)
استریسک امکان ساخت منوهای صوتی پیچیده را فراهم میکند. این منوها میتوانند تماسگیرنده را از طریق گزینههای مختلف هدایت کنند؛ برای مثال «۱ برای فروش»، «۲ برای پشتیبانی». با استفاده از IVR میتوان عملیات پیشرفتهتری مانند دریافت اطلاعات مشتری از پایگاه داده، تعیین وقت، ثبت درخواست و غیره را نیز انجام داد.
-
ضبط تماسها
استریسک قابلیت ضبط تماس به صورت خودکار یا دستی را ارائه میدهد. این ضبطها میتوانند روی سرور ذخیره شوند یا به ایمیل مدیر ارسال شوند. امکان ذخیره فراداده (زمان تماس، داخلی پاسخدهنده، طول مکالمه و غیره) نیز وجود دارد. این ویژگی برای کنترل کیفیت، آموزش کارکنان و بررسی شکایات مشتریان ضروری است.
-
انتقال تماس (Call Transfer)
با قابلیت انتقال تماس، تماس میتواند به داخلی یا شماره بیرونی دیگری منتقل شود. استریسک از دو نوع انتقال پشتیبانی میکند:
- Blind Transfer (یعنی انتقال فوری بدون صحبت با داخلی مقصد)
- Attended Transfer (یعنی ابتدا ارتباط با داخلی مقصد برقرار میشود و سپس تماس منتقل میشود)
این ویژگی در محیطهای کاری و مدیریتی بسیار ضروری است.
-
دایورت تماس (Call Forwarding)
تماسهای ورودی میتوانند بر اساس شرایط مختلف به شمارههای دیگر هدایت شوند. برخی سناریوهای رایج دایورت:
- دایورت در زمان اشغال بودن داخلی
- دایورت در صورت پاسخ ندادن
- دایورت همه تماسها در زمان خروج از دفتر
این قابلیت باعث میشود هیچ تماسی از دست نرود.
-
کنفرانس صوتی (Conference Call)
استریسک امکان تشکیل اتاقهای کنفرانس با تعداد نامحدود شرکتکننده را فراهم میکند. ویژگیهایی مانند تنظیم رمز ورود، کنترل صحبتکنندگان، ضبط جلسات، مدیریت ورود و خروج افراد و غیره سیستم کنفرانس استریسک را قابلمقایسه با سرویسهای گرانقیمت میکند.
-
صندوق صوتی (Voicemail)
در صورت عدم پاسخگویی داخلی، استریسک پیام صوتی تماسگیرنده را ضبط میکند. کاربران میتوانند پیامهای خود را از طریق تلفن، وبپنل یا ایمیل مدیریت کنند. ارسال هشدار پیام جدید به ایمیل یا موبایل نیز امکانپذیر است. این ویژگی باعث میشود هیچ پیام مهمی از دست نرود.
-
ثبت و گزارشگیری تماسها (CDR)
استریسک اطلاعات تمام تماسها را در قالب CDR ذخیره میکند. این اطلاعات شامل زمان، مدت مکالمه، داخلی مبدا و مقصد، نتیجه تماس و غیره است. این گزارشها میتوانند برای تحلیل عملکرد کارکنان، کنترل هزینهها، محاسبه کارکرد اپراتورها و حتی گزارشدهی مالی استفاده شوند.
-
اتصال به نرمافزارهای دیگر (AMI, AGI, API)
استریسک بهراحتی میتواند به CRM، سیستمهای مالی، ربات تلفنی، چتباتها، سیستم رزرو و… متصل شود. رابطهای برنامهنویسی مانند AMI و AGI اجازه میدهند استریسک به یک مرکز ارتباطی هوشمند تبدیل شود که با تمام نرمافزارهای سازمان یکپارچه است.
-
پشتیبانی از ماژولها و افزونهها
ماژولهای مختلف میتوانند قابلیتهایی مانند ارسال پیامک، ارسال فکس، پردازش صوت، احراز هویت دو مرحلهای و دهها قابلیت دیگر را به سیستم اضافه کنند. این افزونهها استریسک را به یک سیستم تلفنی بسیار قدرتمند و قابل توسعه تبدیل میکنند.
مزایای استریسک
استریسک علاوه بر قابلیتهای فنی گستردهای که ارائه میدهد، دارای مزایای مهمی است که آن را به یکی از محبوبترین سیستمهای تلفنی دنیا تبدیل کرده است. به دلیل متنباز بودن و انعطافپذیری بالا، استریسک میتواند هم برای کسبوکارهای کوچک و هم برای مجموعههای بزرگ بهینهسازی شود و هزینههای نگهداری و توسعه سیستمهای تلفنی را بهطور چشمگیری کاهش دهد. برخی از مهمترین مزایای استریسک عبارتند از:
- متنباز و بدون نیاز به لایسنس گرانقیمت: استریسک رایگان است. این موضوع باعث کاهش چشمگیر هزینهها در مقایسه با سانترالهای سختافزاری یا نرمافزارهای تجاری میشود.
- انعطافپذیری بالا در پیادهسازی: برخلاف سانترالهای سنتی که محدود و ثابت هستند، استریسک تقریباً در هر سناریوی ارتباطی قابل استفاده است.
- قابلیت گسترش آسان: اضافه کردن داخلیها، خطوط جدید یا ماژولهای مختلف، بهسادگی انجام میشود و نیاز به خرید سختافزارهای اختصاصی یا توسعه تجهیزات ندارد.
- کاهش هزینههای زیرساختی: استفاده از VoIP و نرمافزارمحور بودن سیستم باعث کاهش هزینههای کابلکشی، تجهیزات مخابراتی و نگهداری میشود.
- پلتفرم باز برای توسعهدهندگان: استریسک امکان سفارشیسازی کامل را با استفاده از زبانهای مختلف برنامهنویسی (مانند Python, PHP, C) فراهم میکند و توسعهدهندگان میتوانند ماژولها و ساختارهای جدید بسازند.
- امنیت قابل تقویت و قابل کنترل: به دلیل دسترسی مستقیم به تنظیمات، مدیر شبکه میتواند امنیت سیستم را دقیقاً بر اساس نیاز سازمان تنظیم و کنترل کند.
- مقیاسپذیری افقی و عمودی: میتوان سیستم را روی یک سرور کوچک راهاندازی کرد و سپس با افزایش تعداد کاربران، آن را روی چندین سرور توزیع و بارگذاری کرد.
- یکپارچگی آسان با نرمافزارهای سازمانی: استریسک بهسادگی با نرمافزارهایی مانند CRM، سیستمهای پشتیبانی، ERP یا اتوماسیون ارتباط برقرار میکند و بخش مهمی از دیجیتالسازی سازمان را ممکن میسازد.
کاربردهای استریسک (Asterisk)
استفاده از استریسک (Asterisk) برای کاربردهای زیر مناسب است:
- کسبوکارهای کوچک و متوسط (SME): شرکتهایی با چند داخلی تا چند ده داخلی که میخواهند سیستم تلفنی حرفهای داشته باشند بدون اینکه هزینه زیادی برای سانترالهای سختافزاری بپردازند.
- مراکز تماس (Call Center): مجموعههایی که نیاز به صف تماس، گزارشگیری دقیق، مدیریت اپراتورها و ارتباط با CRM دارند. استریسک در بسیاری از مراکز تماس بهعنوان هسته اصلی سیستم پاسخگویی استفاده میشود.
- شرکتهای بزرگ و چند شعبهای: سازمانهایی که میخواهند شعب مختلف خود را از طریق VoIP به یک مرکز تلفن یکپارچه متصل کنند.
- استارتاپها و شرکتهای فناوری: مجموعههایی که نیاز به سفارشیسازی بالا دارند یا میخواهند سیستم تلفنی را با سرویسهای دیجیتال مثل CRM، ربات تلفنی، وباپلیکیشن یا API ترکیب کنند.
- مراکز آموزشی، دانشگاهها و محیطهای علمی: برای مدیریت داخلیهای متعدد، ارتباط بین بخشها و پیادهسازی سیستمهای اطلاعرسانی خودکار یا حضور و غیاب تلفنی.
- پزشکان، کلینیکها و مراکز درمانی: جهت استفاده از نوبتدهی تلفنی، راهنمای صوتی هوشمند (IVR) و مدیریت تماسهای بیماران.
- هتلها و مراکز اقامتی: برای مدیریت داخلی اتاقها، صدور صورتحساب تماسها، ارتباط بین بخشها و ارائه خدمات پیجینگ.
- فروشگاههای اینترنتی و کسبوکارهایی که تماسهای ورودی زیادی دارند: برای پشتیبانی مشتریان، مدیریت صفهای تماس، ضبط مکالمات و اتصال تماسها به CRM فروش.
- شرکتهای پخش و لجستیک: به دلیل نیاز به نمایش شماره، هدایت تماس بر اساس منطقه، و ارتباط اپراتور با سیستمهای مدیریت سفارش و ارسال.
- سازمانهای دولتی و اداری: برای مدیریت خطوط متعدد، ارتباط بین بخشهای مختلف و کاهش هزینههای ارتباطی داخلی.
- مراکز خدمات پس از فروش: نیازمند ضبط مکالمات، گزارشگیری و منوی صوتی برای هدایت تماسها هستند؛ استریسک برای این مدل کسبوکار بسیار مناسب است.
