ماژول شنود مکالمات یکی از ابزارهای حیاتی برای مدیران، ناظران و سرپرستان تیمهای تماس است که بهصورت بیصدا و لحظهای، امکان نظارت مستقیم بر تماسهای در حال انجام را فراهم میکن بدون اینکه تماسگیرنده متوجه شود.
اگر تا حالا به عنوان مدیر مرکز تماس نشستهاید و از خودتان پرسیدهاید «واقعاً اپراتورها پشت خط چطور با مشتریها حرف میزنن؟»، احتمالاً وقتش رسیده با یکی از قدرتمندترین ابزارهای مدیریتی آشنا شوید:
ابزاری که اجازه میدهد بهصورت زنده وارد جریان تماس شوید بدون مزاحمت برای مشتری تا بفهمید کیفیت واقعی پاسخگویی چقدر با سیاستهای سازمان همخوانی دارد.
ماژول شنود مکالمات یک ابزار حرفهای برای نظارت و مدیریت تماسهای صوتی در لحظه است که به مدیران، ناظران و سرپرستان مراکز تماس امکان میدهد تا بدون اینکه تماسگیرندگان یا اپراتورها متوجه شوند، به گفتوگوهای در حال انجام گوش دهند. این ماژول بخشی از خدمات ویپ VoIP شارن محسوب میشود و بهطور بیصدا و لحظهای به جریان تماس متصل شده و تماس را برای بررسی کیفیت، آموزش یا مدیریت وضعیتهای حساس شنود میکند.
در بسیاری از سازمانها، مدیران نیاز دارند عملکرد تیمهای پشتیبانی یا فروش را در لحظه شنود کنند تا بازخورد سریع بدهند یا مسائل احتمالی را در همان تماس حل کنند. ماژول شنود مکالمات شارن دقیقاً همین نیاز را برطرف میکند؛ ابزاری هوشمند و دقیق که علاوه بر شنود ساده، امکان راهنمایی اپراتور بدون اطلاع مشتری و حتی ورود مستقیم به تماس در شرایط مهم را هم فراهم میکند.
در هر مرکز تماس، شعار معروف «رضایت مشتری در اولویت است» تنها زمانی معنا پیدا میکند که بتوان آن را اندازهگیری و بهبود داد. گزارش Zendesk CX Trends 2024 نشان میدهد که کیفیت مکالمه بین اپراتور و مشتری یکی از سه عامل اصلی حفظ وفاداری مشتریان است و مراکزی که از فرآیند شنود و بازخورد فعال استفاده میکنند، تا ۳۲٪ رضایت بالاتر مشتریان را تجربه میکنند. این آمار نشان میدهد که شنود تماسها تنها یک ابزار نظارتی نیست، بلکه یک روش واقعی برای ارتقای تجربه مشتری و بهبود عملکرد تیم است.
رفتار واقعی اپراتور و نحوه تعامل او با مشتری، فقط زمانی قابل بررسی است که شنیده شود. ماژول شنود مکالمات کارمندان در سیستم ویپ به مدیران امکان میدهد نقاط ضعف و قوت را به سرعت شناسایی و اصلاح کنند. این فرآیند نهتنها کیفیت پاسخگویی را بهبود میبخشد، بلکه باعث افزایش اعتماد مشتری و تقویت وفاداری او میشود.
ماژول شنود مکالمات شارن، فراتر از یک ابزار ساده شنود است و با ارائه قابلیتهای پیشرفته، کنترل کامل، آموزش و بهبود کیفیت تماسها را برای مدیران و ناظران مراکز تماس ممکن میکند. این ماژول با طراحی دقیق خود، ترکیبی از دسترسی سریع، امنیت، تحلیل هوشمند و ثبت کامل تاریخچه را ارائه میدهد تا مدیریت تماسها آسان و مؤثر باشد. از جمله امکانات این ماژول میتوانیم به موارد زیر اشاره کنیم:
شنود لحظهای تماسهای فعال اجازه میدهد مدیر یا ناظر به صورت بیدرنگ و بدون هیچ تأخیر یا اختلال به تماسهای در حال انجام متصل شود و گفتوگوها را بشنود. با این ویژگی، امکان ارزیابی فوری کیفیت مکالمه، تشخیص مشکلات و ارائه بازخورد لحظهای فراهم میشود و تصمیمگیری سریع برای بهبود تجربه مشتری ممکن میگردد.
ماژول شارن سه حالت کلیدی برای مدیریت تماسها ارائه میدهد:
• Listen (شنود ساده): شنیدن مکالمه بدون دخالت و بدون اطلاع مشتری یا اپراتور.
• Whisper (راهنمایی بیصدا): ارسال پیام مستقیم به اپراتور بدون اینکه مشتری متوجه شود، مناسب برای آموزش و اصلاح فوری رفتار.
• Barge (ورود مستقیم به تماس) : امکان مداخله کامل در تماس در شرایط بحرانی یا نیاز فوری به مدیریت.
این سه حالت باعث میشوند شنود مکالمات تلفن ویپ شارن به یک ابزار مدیریتی چندمنظوره تبدیل شود که هم برای نظارت و هم برای آموزش کاربرد دارد.
شنود مکالمات تلفن ویپ شارن قادر است مکالمات صوتی را به صورت زنده و جداگانه برای اپراتور و مشتری به متن تبدیل کند. این قابلیت با بهرهگیری از هوش مصنوعی، امکان تحلیل سریع، جستجوی محتوا و مستندسازی مکالمات را فراهم میکند و به مدیران کمک میکند بدون شنیدن کامل تماس، اطلاعات کلیدی را استخراج کنند.
تمامی فعالیتهای شنود با سطح امنیتی بالا و کنترل دقیق دسترسی انجام میشود. تنها مدیران و ناظران مجاز میتوانند به تماسها متصل شوند و سیستم از چند لایه دسترسی و سیاستهای حریم خصوصی پشتیبانی میکند تا شنود بدون مجوز امکانپذیر نباشد. این ویژگی رعایت قوانین و استانداردهای سازمانی را تضمین میکند.
نام ناظر، زمان شروع، مدت شنود و حالت استفاده شده (Listen/Whisper/Barge) در هر جلسه شنود به طور کامل ثبت میشود. این اطلاعات در گزارشهای مدیریتی و ارزیابی عملکرد قابل تحلیل هستند و برای بررسی روند بهبود عملکرد تیم یا ارائه بازخورد مؤثر به اپراتورها اهمیت ویژهای دارند.
یکی از ارزشمندترین ویژگیهای ماژول شنود، امکان آموزش زنده و بازخورد بیصدا به اپراتور است. ناظران میتوانند بدون اینکه مشتری متوجه شود، نکات مهم را یادآوری کنند و فرآیند یادگیری را در همان لحظه ایجاد کنند. قابلیت ماژول شنود مکالمات کارمندان در سیستم ویپ برای ایجنتهای تازهکار، کمپینهای فروش جدید و بهبود مستمر کیفیت خدمات بسیار مؤثر است.
ماژول شنود مکالمات، فراتر از یک ابزار نظارتی ساده است و نقش مهمی در بهبود عملکرد مراکز تماس و تجربه مشتری ایفا میکند. ماژول شنود مکالمات کارمندان در سیستم ویپ با فراهم کردن امکان شنود لحظهای و کنترل دقیق مکالمات، به مدیران و مربیان کمک میکند تا تصمیمات سریع، هوشمندانه و مؤثری برای تیم خود بگیرند.
مهمترین کاربردهای شنود مکالمات تلفن ویپ عبارتند از:
شنود مستقیم تماسها باعث میشود مشکلات رفتاری یا فنی اپراتورها سریعتر شناسایی و اصلاح شوند. فرایند شنود مستقیم مکالمه، کیفیت مکالمه با مشتری را بالا میبرد و تجربه کاربری بهتری ایجاد میکند.
مربیان و ناظران میتوانند حین تماس، نکات آموزشی و بازخورد فوری را بدون اینکه مشتری متوجه شود، به اپراتور منتقل کنند. روش بازخورد فوری و آموزش حین کار با ماژول شنود مکالمات کارمندان در سیستم ویپ باعث یادگیری سریع و مؤثر اپراتورها به ویژه تازهکارها میشود.
در تماسهای حساس، شکایات فوری یا مشکلات ویژه، مدیران میتوانند مستقیماً وارد مکالمه شوند و شرایط را کنترل کنند. این قابلیت، تصمیمگیری فوری و کاهش ریسک نارضایتی مشتری را ممکن میکند.
ارزیابی عملکرد فردی و تیمی: اطلاعات بهدستآمده از شنود تماسها، در کنار آمار صفها و گزارشهای عملکردی، تصویر دقیقی از عملکرد واقعی تیم ارائه میدهد. این دادهها به مدیران کمک میکنند تا نقاط قوت و ضعف را شناسایی کرده و برای بهبود شرایط برنامهریزی کنند.
با ماژول شنود مکالمات کارمندان در سیستم ویپ شارن، کنترل کامل و هوشمندانهای بر تماسهای سازمان خود خواهید داشت. این ابزار حرفهای به شما امکان میدهد کیفیت خدمات، عملکرد تیم و تجربه مشتری را بدون اینکه خللی در مکالمات ایجاد شود به شکل لحظهای مدیریت کرده و بهبود دهید. هماکنون میتوانید این ماژول را سفارش دهید و با بهرهگیری از امکانات پیشرفتهای مانند شنود لحظهای، حالتهای نظارت متنوع، تبدیل صدا به متن و امنیت کامل دسترسی، تماسها را به شکل ساده، مؤثر و حرفهای مدیریت کنید.
شارن یک تیم متخصص، چابک و متعهد در حوزه فناوری اطلاعات است که با تمرکز بر توسعه راهکارهای نرمافزاری، زیرساختهای ارتباطی و خدمات DevOps، به کسبوکارها کمک میکند تا سریعتر، هوشمندتر و مطمئنتر رشد کنند. ما باور داریم که فناوری باید در خدمت سادهسازی فرایندها، بهبود تجربه مشتری و افزایش بهرهوری باشد. از طراحی سیستمهای اختصاصی و برنامهنویسی سفارشی گرفته تا راهاندازی VoIP و پیکربندی زیرساختهای ابری، شارن در تمام مراحل کنار شماست.
پیام خود را برای ما ارسال کنید تا کارشناسان ما در سریعترین زمان با شما تماس بگیرند
