ماژول نظرسنجی تلفنی ابزاری هوشمند است که پس از پایان تماس، نظر مشتری را ثبت میکند.این سیستم به مدیران کمک میکند کیفیت پاسخگویی را بسنجند، نارضایتیها را بهموقع شناسایی کنند و رضایت مشتریان را افزایش دهند.
اگر در یک مرکز تماس، شرکت خدماتی یا سازمان پرارتباط کار کرده باشید، حتماً آن لحظه را تجربه کردهاید: تماس تمام میشود، مشتری خداحافظی میکند، و شما میمانید با یک سؤال ساده اما حیاتی آیا راضی بود؟
ماژول نظرسنجی تلفنی دقیقاً برای پاسخ به همین سؤال ساخته شده است.
یک ابزار هوشمند و خودکار که پس از پایان هر تماس، مشتری را به بخش نظرسنجی هدایت میکند تا تجربهاش را با شما در میان بگذارد.
اما نکته مهم این است: این فقط یک نظرسنجی نیست؛ یک سنجش اعتماد است.
چیزی که اگر درست اجرا شود، میتواند فرهنگ پاسخگویی، بهبود مستمر و مشتریمداری را در کل سازمان نهادینه کند.
در سادهترین تعریف، ماژول نظرسنجی تلفنی (Call Survey Module) یک افزونه برای سیستمهای تلفنی ویپ (VoIP) است که به مدیران و شرکتها اجازه میدهد پس از پایان تماس مشتری، نظر او را به صورت خودکار ثبت کنند.
مشتری میتواند با فشردن دکمههای تلفن عددی بین ۱ تا ۵ بدهد، یا در برخی سیستمها، صدای خودش را ضبط کند تا بازخورد دقیقتری ارسال شود.
تمام این دادهها در داشبورد مدیریتی ذخیره میشوند تا بتوانید کیفیت عملکرد هر داخلی، اپراتور یا صف تماس را بسنجید.
واقعیت این است که هیچ دادهای در سازمان به اندازهی نظر واقعی مشتری تازه، زنده و راهگشا نیست.
تحقیقات موسسهی Gartner نشان میدهد شرکتهایی که از سیستمهای بازخورد تلفنی استفاده میکنند، تا ۲۴٪ افزایش در رضایت مشتری و ۱۵٪ کاهش در تماسهای تکراری دارند.
در ایران هم با رشد مراکز تماس مبتنی بر VoIP، این ابزار بهسرعت در حال تبدیل شدن به یکی از اجزای اصلی زیرساختهای ارتباطی است.
به زبان سادهتر، این ماژول مثل آینهای است که چهرهی واقعی عملکرد سازمان را از نگاه مشتری به شما نشان میدهد.
برخلاف گزارشهای داخلی که گاهی از نگاه مدیر یا سیستم نوشته میشوند، این دادهها مستقیماً از زبان مشتری ثبت میشوند.
اگر اپراتوری عملکرد ضعیفی دارد، نمرهها خودش را نشان میدهند. اگر کسی در حال درخشیدن است، امتیازهای بالا خودش گواه آن است.
در سیستم نظرسنجی تلفنی خدمات ویپ شارن امکان گزارشگیری کامل و دقیق وجود دارد و این یکی از بخشهای کلیدی این ابزار برای کسبوکارها است. بعد از اینکه مشتریان نظرات و امتیازات خود را ثبت کردند، دادهها در پنل مدیریتی ماژول نظرسنجی ذخیره میشوند و مدیران میتوانند بهراحتی گزارشهای تحلیلی از نتایج نظرسنجی مشاهده و استخراج کنند. گزارشها شامل آمار رضایت کلی مشتریان، عملکرد هر اپراتور، میانگین امتیازات در بازههای زمانی مختلف و نمودارهای مقایسهای هستند که دیدی روشن از کیفیت خدمات تلفنی به مدیران میدهند.
یکی از عوامل اصلی ترک برندها توسط مشتریان، «احساس نادیده گرفته شدن» است.
وقتی بعد از تماس، او میبیند که سازمان واقعاً به نظرش اهمیت میدهد، احتمال بازگشت و خرید مجدد تا ۳۰٪ بیشتر میشود
اگر بخشی از سیستم شما – مثلاً صف پشتیبانی – بهطور مداوم امتیاز پایین دریافت میکند، این یک هشدار زودهنگام است.
در چنین حالتی میتوان قبل از تبدیل نارضایتی به بحران، اقدام اصلاحی انجام داد.
در نسخههای پیشرفته، مشتری میتواند توضیح صوتی بگذارد؛ مثلاً بگوید «اپراتور خیلی محترمانه برخورد کرد ولی زمان انتظار زیاد بود».
این دادههای کیفی، برای تحلیل رفتار مشتری یا آموزش نیروها ارزش طلایی دارند.
یکی از شرکتهای بزرگ خدمات بیمهای در تهران، پس از نصب ماژول نظرسنجی تلفنی روی سیستم ویپ خود، گزارش داد که در سه ماه اول،
میانگین رضایت مشتری از ۳.۶ به ۴.۴ افزایش یافت.
اما نکته جالبتر این بود که آنها فهمیدند ۷۵٪ نارضایتیها از نحوهی پیگیری بعد از تماس است، نه از برخورد اولیه.
چیزی که تا قبل از این ابزار، اصلاً دیده نمیشد.
ماژول نظرسنجی معمولاً روی بستر Asterisk یا FreePBX نصب میشود و میتواند با CRM سازمان یا سیستم صف تماس (Queue) یکپارچه شود.
مدیر سیستم تعیین میکند که چه تماسهایی به نظرسنجی هدایت شوند — تماسهای ورودی، خروجی یا داخلی.
پاسخها هم بهصورت عددی یا صوتی ذخیره میشوند و گزارشها در داشبورد گرافیکی قابل مشاهده است.
در نسخههای حرفهای امکان ارسال خودکار هشدار به مدیر در صورت دریافت امتیاز پایین هم وجود دارد.
بسیاری از مدیران تصور میکنند نصب این ماژول پایان کار است؛ اما واقعیت این است که نظرسنجی فقط شروع مسیر بهبود است.
ارزش واقعی زمانی بهدست میآید که دادهها تحلیل شوند، الگوها کشف شوند، و نتیجه در آموزش، انگیزش یا فرآیندها بازتاب پیدا کند.
به قول پیتر دراکر: “اگر نتوانی چیزی را اندازهگیری کنی، نمیتوانی آن را بهبود دهی.”
ماژول نظرسنجی دقیقاً ابزار همان اندازهگیری است.
ماژول نظرسنجی تلفنی بهگونهای طراحی شده که فرآیند دریافت بازخورد از مشتریان را ساده، سریع و کاملاً خودکار کند. این ماژول بعد از پایان تماس با اپراتور فعال میشود و سوالاتی مشخص را از تماسگیرنده میپرسد؛ برای مثال میزان رضایت از برخورد اپراتور، سرعت پاسخگویی یا کیفیت خدمات ارائهشده.
کاربر میتواند پاسخ هر سوال را با فشردن کلیدهای تلفن یا انتخاب گزینههای صوتی اعلام کند و سیستم بلافاصله این اطلاعات را ثبت و تحلیل میکند. مزیت اصلی این روش در کاربردی بودن آن است؛ چون نظر مشتری در همان لحظهای که تجربه تماس هنوز در ذهنش تازه است جمعآوری میشود و مدیران میتوانند با بررسی گزارشها، عملکرد اپراتورها را ارزیابی کرده، مشکلات احتمالی را سریعتر شناسایی کنند و کیفیت خدمات تلفنی را بهصورت مستمر بهبود دهند.
ماژول نظرسنجی VOIP بعد از مکالمه برای شرکتهایی کاربردی است که ارتباط تلفنی نقش مهمی در تعامل آنها با مشتریان دارد و کیفیت پاسخگویی برایشان مهم است. مراکز تماس، شرکتهای پشتیبانی و خدمات پس از فروش از مهمترین استفادهکنندگان این سیستم هستند، چون میتوانند رضایت مشتریان از عملکرد اپراتورها را بهصورت دقیق ارزیابی کنند. همچنین شرکتهای فروش، استارتاپها، سازمانهای ارائهدهنده خدمات آنلاین، شرکتهای بیمه، بانکها، مراکز درمانی و تمام کسبوکارهایی که روزانه تماسهای ورودی زیادی دارند، با استفاده از سیستم نظرسنجی تلفنی ویپ میتوانند بازخورد واقعی مشتریان را بدون صرف هزینه و زمان اضافی جمعآوری کنند.
در ماژول نظرسنجی تلفنی شارن مدیریت مخاطبین یکی از امکاناتی است که به شرکتها کمک میکند ارتباطات خود را هدفمندتر و سازمانیافتهتر دنبال کنند. در این ماژول نظرسنجی VOIP بخشی برای ذخیره، دستهبندی و مدیریت اطلاعات تماسهای مشتریان وجود دارد که به کمک آن میتوان مخاطبین را بر اساس نیاز دستهبندی کرد، سوابق تماس و نظرسنجیهای انجامشده برای هر مخاطب را مشاهده نمود و حتی اطلاعات آنها را در صورت نیاز بهروز کرد یا از سیستم دیگر (مثلاً از فایل اکسل) وارد کرد. چنین قابلیتی باعث میشود مدیران برنامهریزی بهتری برای کمپینهای نظرسنجی، پیگیریهای بعدی یا تحلیل رفتار مشتریان داشته باشند.
شارن یک تیم متخصص، چابک و متعهد در حوزه فناوری اطلاعات است که با تمرکز بر توسعه راهکارهای نرمافزاری، زیرساختهای ارتباطی و خدمات DevOps، به کسبوکارها کمک میکند تا سریعتر، هوشمندتر و مطمئنتر رشد کنند. ما باور داریم که فناوری باید در خدمت سادهسازی فرایندها، بهبود تجربه مشتری و افزایش بهرهوری باشد. از طراحی سیستمهای اختصاصی و برنامهنویسی سفارشی گرفته تا راهاندازی VoIP و پیکربندی زیرساختهای ابری، شارن در تمام مراحل کنار شماست.
پیام خود را برای ما ارسال کنید تا کارشناسان ما در سریعترین زمان با شما تماس بگیرند
