کال‌سنتر لومینا امید تک
راه‌اندازی مرکز تماس امید تک توسط شارن با هدف بهبود مدیریت تماس‌ها، افزایش کیفیت پاسخ‌گویی و ایجاد بستری هوشمند برای نظارت و گزارش‌گیری انجام شد. در این پروژه، سیستم مرکز تماس سازمانی به همراه راهکار Lumina پیاده‌سازی شد تا مجموعه بتواند تماس‌های ورودی، عملکرد کارشناسان و کیفیت ارتباطات خود را بهتر مدیریت کند.
تیم شارن پس از بررسی نیازهای این مجموعه، مرکز تماس امید تک را طراحی و راه‌اندازی کرد. همچنین با پیاده‌سازی نرم‌افزار لومینا، امکانات حرفه‌ای گزارش‌گیری و مانیتورینگ تماس‌ها در اختیار مدیران مجموعه قرار گرفت.
پیش از اجرای پروژه، مجموعه امید تک به زیرساختی نیاز داشت که بتواند تماس‌های سازمان را به‌صورت متمرکز مدیریت کند و اطلاعات دقیقی درباره عملکرد مرکز تماس در اختیار مدیران قرار دهد.
خدمات و قابلیت‌ها
- چالش‌های پروژه امید تک
تیم شارن پس از بررسی نیازهای این مجموعه، مرکز تماس امید تک را طراحی و راه‌اندازی کرد. همچنین با پیاده‌سازی نرم‌افزار لومینا، امکانات حرفه‌ای گزارش‌گیری و مانیتورینگ تماس‌ها در اختیار مدیران مجموعه قرار گرفت.
- مهم‌ترین چالش‌های پروژه شامل موارد زیر بود:
پیش از اجرای پروژه، مجموعه امید تک به زیرساختی نیاز داشت که بتواند تماس‌های سازمان را به‌صورت متمرکز مدیریت کند و اطلاعات دقیقی درباره عملکرد مرکز تماس در اختیار مدیران قرار دهد.
- راهکار ارائه‌شده توسط شارن
نبود سیستم گزارش‌گیری یکپارچه باعث می‌شد بررسی تعداد تماس‌ها، وضعیت پاسخ‌گویی کارشناسان، تماس‌های ازدست‌رفته و عملکرد کلی مرکز تماس دشوار باشد.
- راه‌اندازی مرکز تماس امید تک
همچنین مدیران مجموعه امکان نظارت لحظه‌ای و جامع بر وضعیت کارشناسان، صف‌های تماس و کیفیت پاسخ‌گویی را در اختیار نداشتند.
- پیاده‌سازی سیستم گزارش‌گیری تماس‌ها
تیم فنی شارن با بررسی ساختار ارتباطی و نیازهای مجموعه امید تک، یک مرکز تماس متناسب با فرآیندهای این مجموعه طراحی و راه‌اندازی کرد.
- راه‌اندازی مانیتورینگ جامع مرکز تماس
ساختار مرکز تماس به‌گونه‌ای پیاده‌سازی شد که تماس‌های ورودی و خروجی به‌صورت متمرکز مدیریت شوند و امکان کنترل بهتر صف‌های تماس، داخلی‌ها و عملکرد کارشناسان فراهم شود.
- پیاده‌سازی نرم‌افزار لومینا
در ادامه، نرم‌افزار لومینا برای گزارش‌گیری، مدیریت و مانیتورینگ مرکز تماس پیاده‌سازی شد. این نرم‌افزار اطلاعات موردنیاز مدیران را در قالب گزارش‌ها و داشبوردهای قابل‌بررسی نمایش می‌دهد.
- مهم‌ترین قابلیت‌های پیاده‌سازی‌شده شامل موارد زیر است:
با راه‌اندازی این سیستم، مدیران مجموعه می‌توانند وضعیت تماس‌ها و عملکرد مرکز تماس را با دقت بیشتری بررسی کنند.
راه‌اندازی مرکز تماس امید تک توسط شارن با هدف بهبود مدیریت تماس‌ها، افزایش کیفیت پاسخ‌گویی و ایجاد بستری هوشمند برای نظارت و گزارش‌گیری انجام شد. در این پروژه، سیستم مرکز تماس سازمانی به همراه راهکار Lumina پیاده‌سازی شد تا مجموعه بتواند تماس‌های ورودی، عملکرد کارشناسان و کیفیت ارتباطات خود را بهتر مدیریت کند.
برای بررسی دقیق عملکرد مرکز تماس، سیستم گزارش‌گیری حرفه‌ای تماس‌ها راه‌اندازی شد.
این سیستم امکان بررسی اطلاعاتی مانند تعداد تماس‌های ورودی و خروجی، تماس‌های پاسخ‌داده‌شده، تماس‌های ازدست‌رفته، مدت مکالمات و وضعیت پاسخ‌گویی کارشناسان را فراهم می‌کند.
با استفاده از این گزارش‌ها، مدیران امید تک می‌توانند نقاط قوت و مشکلات مرکز تماس را شناسایی کرده و برای بهبود عملکرد کارشناسان تصمیم‌گیری کنند.
مانیتورینگ جامع به مدیران کمک می‌کند وضعیت کارشناسان، تماس‌های در حال انتظار، تماس‌های فعال و شرایط کلی مرکز تماس را بهتر بررسی کنند.
برای انتخاب نیاز به کمک ما دارید؟
با مشاورین ما تماس بگیرید تا بهترین خدمات را به شما پیشنهاد دهیم.